老吴又沉默了,过了一会儿,语气无奈:“行,我服你了,我现在就安排师傅上门,排查订单的事情,两个小时后给你答复,费用的事情,你可得跟物流部说清楚。”
“放心,我说到做到。”奥奥挂了电话,看向张姐,“现在,你联系物流部,跟他们说,王先生的衣柜问题,物流部承担30%的维修费用,剩下的70%,生产部承担,要是他们不配合,我就直接找老板,让老板来评理。”
“好!”张姐这次没有丝毫犹豫,立刻拿起电话。
奥奥又看向小李:“电话,该打了,记住我教你的三点,控制情绪,感知情绪,与人同频,忘掉你心里的害怕,只看目标。”
小李深吸一口气,拿起耳机,拨通了王先生的电话,一开始,他的声音还有些颤抖,但慢慢的,他按照奥奥教的话,先倾听,再共情,最后讲解决方案,语气越来越平静,越来越坚定。
几分钟后,小李挂了电话,脸上露出了难以置信的笑容:“主管,成了!王先生同意了,他说,只要维修师傅能按时上门,把问题解决好,他就不再投诉,也不再要求公开道歉,误工费和赔偿,按我们说的来就行!”
“很好,这就是你坚持的结果,也是你控制情绪、做好沟通的结果。”奥奥笑了笑,眼底露出一丝欣慰,“你看,你以为很难,以为自己做不到,可只要你忘掉情绪,只看目标,只要你按我说的方法去做,就没有解决不了的问题。”
小琳凑过来,满脸崇拜:“奥奥主管,你也太厉害了吧,不管是生产部的老吴,还是难缠的客户,你都能搞定,你是不是真的把自己当成机器人了?”
“算是吧,但我不是没有感情的机器人,我只是学会了控制自己的情绪和欲望,学会了用理性指引自己的行动。”奥奥坐在工位上,喝了一口水,“很多人都觉得,花时间、花精力去训练自己,去控制情绪,太不划算,觉得这是最大的成本,但换个角度想,你上班,不也一样要花时间、花精力吗?而且上班还不一定开心,还没那么有成就感。”
“可训练自己,真的太辛苦了,每天都要刻意提醒自己,控制情绪,盯着目标,有时候真的觉得很累。”小李说道。
“累是肯定的,但健身不累吗?学习不累吗?任何能让你成长、能让你变得更好的事情,都很累。”奥奥点点头,“再换个角度想,万一,有人真的喜欢这么玩呢?把自己当成机器人,每天训练自己的体系,每天朝着目标前进,看着自己一点点变得更强,看着自己解决一个又一个难题,这种成就感,是上班拿工资比不了的。”
张姐挂了电话,走过来,脸上带着笑容:“奥奥,搞定了,物流部同意承担30%的维修费用,他们还说,会排查最近的物流情况,避免再出现类似的颠簸问题。”
“太好了!”奥奥点点头,“现在,维修师傅已经出发了,小李,你跟维修师傅保持联系,随时向我汇报维修情况;张姐,你跟进生产部的排查进度,两个小时后,我要看到排查结果;小琳,你整理一下最近一周的投诉记录,按问题类型分类,看看还有没有类似的板材脱胶、门框变形的问题,汇总后发给我。”
“好!”三个人齐声答应,立刻投入到工作中,办公区的键盘声再次响起,这一次,没有了之前的慌乱和抱怨,只剩下坚定和专注。
奥奥打开电脑,开始整理解决方案,准备向老板汇报,就在这时,她的手机又响了,是一个陌生号码,接通后,电话那头传来一个温和的声音:“请问是奥奥主管吗?我是王先生,刚才你们的客服给我打电话了,我想跟你说一声,对不起,刚才我太激动了,骂了你们的客服,希望你不要介意,也请你不要责怪他。”
奥奥笑了笑,语气温和:“王先生,没关系,我完全理解你的心情,是我们的产品出了问题,给你带来了不便,该说对不起的是我们。维修师傅已经出发了,半小时内就能到达你家,他会把问题彻底解决好,不会再给你带来任何麻烦。”
“太谢谢你了,奥奥主管。”王先生的语气充满了愧疚,“其实,我也不是故意要为难你们,就是一时生气,觉得花了钱,买了有问题的产品,心里不舒服。你们这么有诚意,这么快就给出了解决方案,我真的很感动,以后,我还会在你们家买家居,也会推荐我的朋友来。”
“太感谢你了,王先生,你的认可,就是我们最大的动力。”奥奥说道,挂了电话,脸上露出了释然的笑容。
张姐看到奥奥的笑容,凑过来,说道:“奥奥,没想到你真的搞定了,还让客户反过来道歉、认可我们,你这方法,也太管用了。”
“不是我的方法管用,是我明白一个道理——大道至简,有限可获得资源的最大化利用定理。”奥奥看着张姐,“我们手里的资源,就是维修师傅、服务费、护理套装,这些资源是有限的,但我们把这些资源用在刀刃上,用在解决客户的核心诉求上,最大化利用这些资源,就能解决问题,甚至获得客户的认可。”
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