小李连忙拿起笔记本，念道：“客户王先生，三天前收到定制衣柜，发现柜体板材脱胶，门框轻微变形，要求全额退款、赔偿误工费2000元，并且公开道歉，否则就曝光、投诉。”
“好，诉求很明确。”奥奥点点头，“张姐，你联系生产部，让他们派最好的维修师傅，现在就出发，去王先生家，不仅要修好脱胶的板材、变形的门框，还要把衣柜整体检查一遍，有任何小问题，一律免费维修、更换，费用生产部承担，十分钟后，我要维修师傅的联系方式。”
“我现在就去！”张姐不敢再敷衍，连忙拿起电话。
奥奥又看向小李：“小李，你现在给王先生打个电话，不用道歉，也不用解释，就跟他说，我们已经安排维修师傅上门，半小时内到达，维修期间，我们会安排临时衣柜供他使用，维修完成后，全额退还他500元服务费，再赠送一套价值300元的家居护理套装，另外，他的误工费2000元，我们全额承担，问他是否同意。”
小李脸色一白：“主管，这样会不会太吃亏了？公司能同意吗？还有，我不敢打，我怕他再骂我。”
“公司那边我去说，你只需要打电话，按我说的话讲，忘掉你的情绪，只看目标——让他同意我们的解决方案，停止投诉。”奥奥看着小李，语气坚定，“我再教你三点，这是解决所有矛盾、做好职场沟通的底层逻辑，你记好：1.控制自己的情绪；2.感知他人的情绪；3.利用第一点，与他人同频。”
“控制自己的情绪，我懂，可感知他人的情绪，还有同频，怎么做到？”小李问道。
“很简单，你打电话的时候，先听他说，不管他骂什么，都不要打断，也不要反驳，这就是控制自己的情绪；他骂你、抱怨你，本质上是因为他花了钱，买了有问题的产品，心里委屈、愤怒，这就是他的情绪，你要感知到这一点；然后，你不要跟他争辩对错，而是顺着他的情绪，告诉他‘我完全理解你的心情，换做是我，花了钱买的衣柜出了问题，我也会很生气’，先共情，再讲解决方案，这就是同频。”
奥奥顿了顿，继续说道：“很多人觉得，职场复杂，沟通难，其实活的像个机器人，反而更容易做好——不是让你没有感情，而是让你学会用理性控制情绪，用目标指引行动，而不是被欲望、情绪牵着走。”
“可机器人是电驱动、程序控制的，我们是人，是欲望驱动、情绪控制的，怎么可能像机器人？”小琳忍不住问道。
“所以，大多数人都只能平庸，只能在职场里受气、摆烂，只能被淘汰。”奥奥的语气带着一丝沉重，却又充满力量，“你以为那些厉害的人，天生就厉害吗？不是，他们只是学会了训练自己，把自己的情绪、欲望，都纳入自己的控制体系，就像给机器人编写程序一样，让自己朝着目标，稳步前行，不被外界干扰。”
就在这时，张姐挂了电话，脸色难看：“奥奥，不行啊，生产部老吴不配合，他说维修师傅都在赶订单，没时间上门，还说板材脱胶是物流的问题，跟生产部没关系，让我们找物流部。”
“找物流部？”奥奥冷笑一声，拿起自己的手机，直接拨通了老吴的电话，语气平静，没有丝毫怒火，“老吴，我是奥奥，王先生的衣柜，板材脱胶、门框变形，我需要你派维修师傅，半小时内上门，费用你们生产部承担，另外，我需要你现在就排查最近一周出库的衣柜，看看还有没有类似的问题，十分钟后，给我答复。”
电话那头，老吴的语气火爆：“奥奥，你别得寸进尺！板材脱胶是物流颠簸导致的，跟我们生产部没关系，我不可能派师傅上门，也不可能承担费用，你要找，找物流部去！”
“老吴，我不想跟你争对错，我只看结果。”奥奥的语气没有丝毫波动，“第一，衣柜是你们生产的，板材脱胶、门框变形，不管是物流的问题，还是你们生产的问题，客户找的是德德家居，不是物流部，也不是生产部，解决问题，是我们的责任。第二，如果你不派师傅上门，客户今天就会曝光我们，到时候，公司口碑受损，所有订单都会被取消，你觉得，老板会放过你吗？第三，我已经跟老板保证，今天之内解决投诉，你不配合，就是在拖我后腿，也是在拖你自己的后腿。”
电话那头沉默了几秒，老吴的语气缓和了一些，却依旧带着抵触：“派师傅可以，但是费用不能我们生产部全承担，物流部也得承担一部分，还有，排查订单需要时间，最少两个小时。”
“费用的事情，我来跟物流部沟通，你只需要派师傅上门，把问题解决好，排查订单的事情，两个小时可以，但你必须保证，两个小时后，给我明确的排查结果，有问题，立刻整改，不能再出现类似的投诉。”奥奥语气干脆，没有丝毫拖泥带水，“另外，我提醒你一句，复杂操作的底层逻辑，往往就是最简单的数学问题——你派师傅上门，花几百块维修费，就能解决客户投诉，保住公司口碑，保住我们所有人的工作；如果你不派，客户曝光，公司损失几十万、几百万，你觉得，哪个更划算？”
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