“对。” 奥奥点头,“透过现象看本质,是由表及里探索的过程。你看透本质,你就不再是执行者,你是管理者。”
有人小声问:
“可是奥主管,万一我们还是搞不定呢?万一别人还是不配合呢?”
奥奥看着她,眼神温柔却有力量:
“人在不确定性面前,又是胆怯无比的。谁都怕未知,怕出错,怕担责。
但只有在确定性面前,才有狮子搏兔的勇气。
当我们把流程定死,把责任划清,把结果算准,一切都确定了 ——
我们就不用怕,不用慌,不用躲。”
她一字一句,说进每个人心里:
“以后,在德德家居,客服部,不做软柿子,要做定海神针。”
掌声,第一次在客服部,长久地响起。
拿到老板授权的第二天,奥奥直接开始整顿。
她先拉了一个大群:
德德家居?客户交付总群
把老板、销售总监、生产主管、设计主管、门店店长、客服全体,全部拉了进来。
然后,她发了三条规则,简单粗暴:
所有订单,必须客服复核尺寸、颜色、交付时间,无误后方可下发生产;
生产延期、设计出错、门店漏项,必须在群内报备,2 小时内给出解决方案;
客户投诉,第一责任人不处理,直接升级上一级主管,绝不拖延。
规则一发,群里瞬间安静。
王彪第一个跳出来:
“奥主管,你这是不是管得太宽了?我们生产一直都是这么干的。”
奥奥直接回:
“以前怎么干,我不管。以后,按规则干。不服,找张总。”
王彪看着屏幕,气得牙痒,却不敢再说话。
老板张总默默在群里回了一个字:
“准。”
一个字,定乾坤。
设计部主管也不敢吭声了。
门店店长更是秒回:
“收到,配合奥主管工作!”
奥奥没有停。
她带着客服部,用了一整个下午,把近三个月的投诉全部整理出来,分类统计:
尺寸错误:42%
交付延期:31%
材质不符:15%
服务态度:8%
其他:4%
然后,她把这份报表,发到了公司管理层群。
附言:
投诉不是运气差,是流程漏洞。数据不骗人,问题不解决,投诉只会越来越多。
张总直接点赞:
“奥奥做得好。各部门对照报表,三天内拿出整改方案,交奥奥汇总。”
生产部、设计部、门店,一个个都坐不住了。
以前投诉来了就躲,现在数据摆上台面,谁也躲不掉。
傍晚快下班时,设计部主管主动找到奥奥,态度客气得不像话:
“奥主管,以后图纸我们先自查,再发你们复核,争取零错误。”
奥奥点头:
“可以。但我要的不是口头保证,是确定性。每一张图纸,谁画的、谁审的、什么时候复核,全部留痕。出了问题,找得到人。”
“明白明白。” 设计主管连连点头。
等他走后,李姐凑过来,笑得合不拢嘴:
“奥奥,你现在在公司,说话比销售总监都管用。以前这些人,哪个看得起我们客服?”
奥奥淡淡一笑:
“不是我管用,是规则管用,数据管用,结果管用。
我只是把大家都知道、却都不说的问题,摆到了台面上。”
她看向窗外,夕阳把德德家居的招牌照得发亮。
“李姐,你记住。
职场里,真正厉害的人,不是嗓门大,不是背景硬,是看得透、抓得住、行得稳。”
整顿第五天,更大的风暴来了。
一个小区团购客户,整整三十六户全屋定制,集体投诉。
原因是:板材环保等级不达标,客户自测甲醛超标,要集体退货、索赔。
消息一出来,整个公司都炸了。
销售总监脸都白了,跑到老板办公室:
“张总,这下完了!三十六户!一旦传开,我们德德家居直接臭了!”
生产部王彪更是慌了神:板材是他点头进的,一旦追责,他第一个跑不掉。
所有人的目光,都投向了客服部,投向了奥奥。
这一次,连李姐都慌了:
“奥奥,这次…… 太严重了。团购客户最团结,一闹就是一大片,搞不好要上新闻。”
奥奥坐在工位上,安静地看着三十六户的订单资料、检测报告、板材合格证。
她脸上没有一丝慌乱。
“奥主管,你快想想办法啊!” 客服小妹急得快哭了,“客户说下午三点,全部来工厂门口集合!”
奥奥抬起头,看了一眼时间:两点四十分。
还有二十分钟。
她站起身,拿起电话,直接打给质检机构的朋友。
简单说明情况,对方一句话点醒她:
“奥奥,家庭自测盒不准,误差极大,只能参考,不能当依据。”
奥奥眼底一亮。
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