奥奥:(直视李总,语气沉稳)李总,我承认,客服部在初期安抚客户的工作上有不足,但这次的核心问题,不是客服部的服务问题,而是产品质量问题。客户投诉的床板开裂、螺丝松动,是生产环节的问题;货不对板,是仓储出库和主播讲解不符的问题,这些都不是客服部能单独解决的。
奥奥:如果我们只想着压下负面舆情,不解决根本的产品质量问题,就算这次安抚好了客户,下次还会出现同样的投诉,到时候,公司的口碑才是真的无法挽回。而且,我始终相信,能绝境中杀出血路的人,从来不是靠某个外力激发,而是过往的逆境和挫折,给了他坚韧不拔的勇气,我们客服部,也一直在经历各种投诉的考验,这次,我们也能扛过去,但需要各部门配合。
张曼:(冷笑)你少给我灌心灵鸡汤!现在客户要的是说法,是赔偿,不是你的大道理!李总,我建议,立刻给所有投诉的客户全额退款+赔偿,然后暂停实木床的销售,这样才能快速压下舆情,不然,再过几个小时,负面评论扩散到全网,我们就彻底完了!
奥奥:(立刻反驳)不行!全额退款+赔偿,会让客户觉得我们的产品确实有严重问题,反而会加剧负面舆情,而且,公司的损失也会很大。另外,暂停销售,会影响我们这个月的业绩,还有那些正常下单、没有出现质量问题的客户,也会产生恐慌,纷纷申请退款。
李总:(揉了揉眉心,神色烦躁)那你说,怎么办?总不能就这么耗着吧?奥奥,我给你一个小时的时间,如果你不能拿出一个可行的方案,解决投诉和舆情问题,那客服部的主管,你就别当了,我会重新任命。
奥奥:(毫不犹豫)李总,我保证,一个小时之内,拿出可行方案,解决客户投诉,稳住舆情,但我需要您授权我,协调仓储部、质检部、市场部、生产部,各部门必须全力配合我,不能推诿扯皮。
李总:(盯着奥奥看了几秒,点头)可以,我现在就给各部门主管打电话,让他们配合你,一个小时后,我要看到结果,要是出了任何差错,唯你是问!
奥奥:是,李总!(转身走出总经理办公室,拿出手机,快速拨通了质检部主管的电话)
奥奥:王主管,外协厂那两个批次的实木床,检查得怎么样了?有没有找到质量问题的根源?
王主管:(电话那头声音急促)奥主管,找到了!这两个批次的床板,都是外协厂用的劣质板材,根本不符合我们公司的标准,而且螺丝也是次品,容易松动,还有一部分产品,确实是仓储部出库的时候,拿错了款式,导致货不对板。
奥奥:(眼神一沉)好,我知道了,你立刻出具一份详细的质检报告,注明不合格产品的批次、数量、具体问题,十分钟之内,发给我和李总。另外,通知外协厂,立刻派人过来,协商不合格产品的处理事宜,还有赔偿问题,他们必须承担主要责任。
王主管:明白,我这就去办!
【奥奥回到客服部,办公区一片忙碌,客服员们都在耐心安抚客户,小林拿着一份文件跑了过来】
小林:奥主管,仓储部那边统计好了,不合格的实木床,共计120张,已经出库86张,其中47张已经被客户收到,剩下的39张还在运输途中,另外,主播讲解不符的问题,运营部说是主播记错了产品参数,不是故意误导客户。
奥奥:(点头,快速在平板上记录)好,你现在做两件事,第一,联系物流部,立刻拦截那39张不合格的实木床,原路返回仓库,做好标记,严禁再次出库;第二,统计所有投诉客户的联系方式,按投诉类型分类,我要亲自给核心客户打电话道歉、沟通解决方案。
奥奥:另外,通知所有客服员,统一回复话术:各位客户,非常抱歉,由于我们的供应链管控出现疏漏,导致部分实木床出现质量问题和货不对板情况,我们已第一时间排查问题、拦截不合格产品,现将解决方案告知大家:1. 所有收到不合格产品的客户,可选择全额退款+200元补偿金,或免费更换合格产品+100元补偿金,往返运费由公司承担;2. 对于货不对板的客户,可选择退换货,或补差价,我们将额外赠送一份家居护理套装作为补偿;3. 我们将在下午3点,通过官方直播间、公众号,发布正式道歉声明和后续整改措施,感谢大家的监督与支持。
小林:好的,我这就去通知大家!
【奥奥走到自己的工位,坐下,拿起手机,拨通了第一个核心客户的电话,这个客户一次性买了3张实木床,投诉情绪最激动,还在网上发了长篇差评】
奥奥:(语气诚恳)您好,是张先生吗?我是德德家居的客服主管奥奥,非常抱歉,这次给您带来了不好的购物体验,关于您购买的3张实木床出现开裂的问题,我向您郑重道歉。
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