腊月廿三，德德家居客服部的灯亮到晚上八点，空气里飘着同事们私下分享的糖果味，唯独奥奥的工位前，气氛冷得像仓库里的实木板材。
客服小妹林晓攥着手机，站在奥奥桌前，声音发颤：“奥主管，又来一个投诉，说我们发的实木床板开裂，要求全额退款加赔偿，还说要找媒体曝光，我搞不定……”
奥奥抬头，眼底带着连日加班的红血丝，指尖敲了敲桌面：“把聊天记录调给我，订单号发过来，先查物流和出库质检记录。”
“查过了，物流没问题，质检记录也齐全，但客户说就是我们质量问题，还骂我不懂行，说我站着说话不腰疼。”林晓的声音更低了，“我跟他解释木材热胀冷缩，他说我乱类比，还说‘自己没有做到过的事情，就不叫理解，自己没有理解的事情，就不要乱类比’。”
奥奥指尖一顿，这句话像根针，扎在了她心上。这话是她常跟下属说的，没想到如今被客户原封不动怼了回来。她深吸一口气，拿过林晓的手机，拨通了客户的电话。
“您好，我是德德家居客服主管奥奥，关于您反馈的床板开裂问题，我来跟您沟通。”奥奥的声音平稳，听不出丝毫波澜。
电话那头传来男人的怒吼：“主管是吧？你们这什么破质量！我花三千多买的床，睡了不到一个月就开裂，你们客服还跟我扯什么热胀冷缩，她懂个屁！她自己做过床吗？没做过就别瞎解释！”
“我理解您的愤怒，”奥奥没有辩解，“床板开裂确实影响使用，我先跟您说声抱歉。另外，您说的对，没做过床，确实不能真正理解木材的特性，我不敢跟您乱类比，但我能保证，我们的质检流程是合规的，每一块床板出库前都经过了干燥处理。不过现在问题已经出现，我不想纠结原因，只跟您说解决方案：要么我们安排师傅上门维修，维修期间给您安排临时床，要么全额退款，您把床寄回来，运费我们承担，另外补偿您两百元误工费，您看可以吗？”
电话那头沉默了几秒，语气缓和了些：“早这么说不就完了？你们那小客服，只会跟我讲大道理，根本不懂怎么解决问题。”
“是我们的疏忽，后续我会加强下属的培训。”奥奥挂了电话，转头看向林晓，“记住，跟客户沟通，先解决情绪，再解决问题，别拿你不懂的东西去跟客户类比，只会适得其反。”
林晓点点头，刚要转身，客服部经理张磊踩着皮鞋走了进来，脸色阴沉得可怕：“奥奥，你过来我办公室一趟。”
奥奥心里一沉，知道没好事。最近工厂赶春节订单，产能跟不上，客服部的投诉量翻了三倍，她带着五个人连轴转，还是难免出纰漏。
“张经理，您找我？”奥奥走进办公室，随手带上了门。
张磊把一叠投诉单拍在桌上，指节都在发白：“这是这一周的投诉，足足二十多起，一半都是因为发货延迟，客户都闹到老板那里去了！你这个主管是怎么当的？不会跟生产部去催吗？”
“我催了，每天催三次，生产部王主管说车间人手不够，原材料也没跟上，让我们再等等。”奥奥皱着眉，“我跟他说客户催得紧，他还说我站着说话不腰疼，说我不懂生产的难处，让我别瞎指挥。”
“他懂个屁！”张磊骂了一句，“生产部赶不上进度，那是他们的问题，你是客服主管，你得想办法解决客户的问题！不然老板招我们客服部干什么？”
奥奥的火气也上来了，声音提高了几分：“张经理，我是客服主管，不是万能的！生产部不配合，我能怎么办？我总不能自己去车间做床吧？您让我解决客户的问题，总得给我解决问题的条件吧？”
“我不管你用什么办法，三天之内，把这些投诉都处理好，不能再让客户闹到老板那里去！”张磊根本不听她的解释，语气强硬，“还有，老板说了，春节前要是投诉率降不下来，客服部所有人都别想好好过年！”
奥奥咬了咬唇，没再争辩。她知道，跟张磊争辩没用，他只看结果，不看过程。走出办公室，外面的同事都低着头，不敢看她，空气里的糖果味早已消失不见，只剩下压抑的沉默。
她回到工位，刚坐下，手机就响了，是她老公陈默打来的。
“奥奥，你什么时候回来？妈做了你爱吃的菜，都热了两次了。”陈默的声音带着一丝不耐烦。
“我还得加班，不知道什么时候能回去，你们先吃吧。”奥奥的声音疲惫不堪。
“又是加班！奥奥，你能不能别这么拼？一个小主管，月薪就那么点，至于把自己搞得这么累吗？”陈默的语气瞬间拔高，“我跟你说过多少次，女孩子不用那么努力，安安稳稳的就好，你偏不听！”
“安安稳稳？”奥奥笑了，笑声里满是无奈，“陈默，我不努力，谁来帮你还房贷？谁来承担家里的开销？你每个月那点工资，够干什么的？”
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