投诉炸锅,谁在背锅 下午三点,德德家居客服部的电话跟炸了锅似的,此起彼伏。
奥奥刚挂掉一个客户的咆哮,座机又响了,她揉了揉发胀的太阳穴,指尖刚触到听筒,对面就劈头盖脸砸过来:“奥奥!你这个客服主管是干什么吃的?上午那批定制柜,客户直接杀到门店了,说尺寸错了,要退单、要赔偿、要曝光!” 是门店店长王曼,声音尖得能划破空气。
奥奥稳了稳声线:“曼姐,别急,把订单号给我,我现在查。”“查有什么用?人都在店里闹了!你们客服天天说对接到位、核对到位,到位到哪儿去了?我告诉你,今天这事处理不好,老板第一个拿你开刀!” “责任我不会推,但现在不是追责,是解决问题。”
奥奥翻开台账,指尖快速划过,“客户姓林是吧?三房衣柜,入户柜错了深度,对不对?” “对!你也知道!”“我昨天下午四点,把最终确认图纸发生产、发门店、发客户三方确认,生产部签字,门店签字,客户微信回了‘没问题’。现在出错,你直接扣我客服头上?”
王曼噎了一下,语气更冲:“你是客服主管!不出事则已,一出事就是你的问题!老板问起来,我就这么说!” 奥奥轻轻吸了口气。 她太懂了。职场里,最安全的永远是甩锅的人,最累的永远是解决问题的人。 “曼姐,你这么说也没用。客户现在要什么?”
“退单!全额退!还要赔两千块精神损失!”“行。你先稳住,我十分钟到门店。” 奥奥挂了电话,抓起包就往外走。
刚到门口,被同部门的小文员小苏拉住。 “奥奥姐,你真要去啊?王曼那人就是想把锅甩给我们,生产部那边明明审图不仔细,凭什么我们扛?” 奥奥看了她一眼,小姑娘刚毕业,眼睛里全是不服气。
“小苏,你记住一句话:知道和做到,中间隔着一条鸿沟。 你现在知道锅不是我们的,没用。客户不会听你讲道理,老板不会听你分责任。能把事平了,才叫做到。” “可是明明不是我们的错啊!”
“错不错,是事后复盘的事。当下,我是客服主管,我不去,谁去?” 小苏还想说什么,奥奥已经推门出去了。 她边走边在心里复盘。这已经是本周第三起非标单出错事件。标准品流水线成熟,几乎零失误;非标单利润高、要求高、环节多,但凡一个环节走神,就是投诉、返工、赔钱。
老板最近天天喊:抓非标、冲利润、提效率。可前端销售乱承诺,中间门店不核对,后端生产不严谨,最后全压在客服一个环节上。 奥奥坐在电动车上,风刮在脸上,有点凉。
她脑子里冒出一句话:鸭蛋永远孵不出鹅蛋,教育的目的,是找到鸭群里那枚鹅蛋,而不是把所有鸭蛋都孵成鹅。 她现在面对的,全是 “思维惯性” 这只老鸭子。
门店对峙,谁在拎得清 德德家居门店里,客户林先生脸黑得像锅底。 王曼站在一旁,一脸委屈,看见奥奥进来,立刻抬高声音:“奥奥来了!你跟客户解释吧,我是没办法了!” 摆明了,把奥奥推到火上烤。
奥奥没看王曼,径直走到林先生面前,微微弯腰:“林先生,我是德德家居客服主管奥奥,抱歉让您跑一趟,也抱歉给您添了这么大麻烦。” 姿态先放下来。身段柔软,不是软,是不跟情绪硬碰硬。
林先生火气很大:“麻烦?我等着搬家!你们错尺寸,我工期全耽误了!我天天请假盯着装修,你们一句抱歉就完了?”
“不完。” 奥奥声音平静,“错了就是错了,责任我们承担。我今天来,不是跟您辩论,是给您解决方案。” 她从包里拿出图纸、聊天记录、确认单,摊在桌上。
“第一,入户柜深度做错,是我们生产审图失误,全额重做,所有材料、人工、运费,公司承担,一分钱不用您出。第二,耽误您工期,我们加急生产,三天内装好,不耽误您搬家。第三,您的时间损失、精神损失,我们赔偿三千元,比您刚才提的还多一千。” 林先生愣了一下,火气明显降了一半。他原本以为要吵半天,没想到对方直接给结果,不辩解、不推诿。
王曼在旁边急了,偷偷拽奥奥衣角:“你疯了?赔三千?老板知道要骂死你!” 奥奥没理她,继续看着林先生:“林先生,您看这个方案行不行?行,我现在就下单重做,当场写承诺书,签字盖章。不行,您说怎么处理,我们尽量满足。”
林先生沉默了几秒,叹了口气:“其实我也不是非要赔钱,就是太耽误事了。你们态度还行,那就按你说的来吧。” “谢谢您理解。” 奥奥当场写好承诺书,签字,盖客服章。 半小时后,客户走了。
王曼立刻翻脸:“奥奥,你凭什么擅自决定赔三千?这事我不背锅!到时候老板问起来,你自己说!” 奥奥看着她,语气淡得很:“曼姐,客户闹到门店,影响的是门店生意,传出去是品牌口碑。今天这事,要么赔钱了事,要么退单 + 曝光 + 差评。你选哪个?” “那也不能赔这么多!”
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