周六清晨，大雪封路，德德家居的厂房里却炸开了锅。奥奥裹着羽绒服，踩着积雪刚到门口，就被生产部老周拽住，语气里满是火气，身后还跟着几个工人，个个面带怨色。
老周：“奥奥！你疯了是不是？周末让我们来改售后流程？还让我们学什么客户沟通技巧？我们是工人，不是客服！你这是没事找事！”
奥奥拍掉肩上的雪，语气平静却坚定：“周哥，上周一周，我们接到12起售后投诉，8起是因为你们生产环节漏检，2起是沟通不到位，剩下2起是安装问题。不改流程，以后投诉只会越来越多，公司亏得起，你们的绩效亏得起吗？”
一个工人嘟囔：“投诉多关我们屁事，那是客服的活！我们只要把货做出来就行，哪管那么多！”
奥奥看向他，眼神锐利：“货做出来，客户不满意，要返工、要赔偿，最后扣的是整个工厂的绩效，你们的工资能不受影响？人最大的限制就是自我设限，你们总觉得自己只是‘做货的’，这就是自己给自己画地为牢——这牢最难改变，却又最需要改变。”
老周嗤笑：“画地为牢？我们就是干这个的，难不成还能上天？我看你是被那些心灵鸡汤灌傻了！”
“不是鸡汤，是现实。”奥奥走到车间的黑板前，写下“业”字，“你们知道业是什么吗？对我们来说，这个消耗、混乱的生产环境，你们日复一日敷衍了事的心态，客户的投诉和不满，都是业。你们困在里面，觉得‘就这样了’，不想改、不敢改，这就是业随身。”
老周：“听不懂你说的这些虚的！我只知道，干一天活拿一天钱，别搞那些花里胡哨的，没用！”
“没用？”奥奥提高声音，“上周那个非标衣柜，因为你们漏检，板材有瑕疵，客户退货，公司亏了五千块，这笔钱从哪里出？从我们所有人的绩效里扣！这就是业报！你以为脑袋知道‘要认真’就有用？理智控制不了你们敷衍的习惯，控制不了你们怕麻烦的情绪，这就是脑和心是两个系统——你脑袋知道错，心里却不想改，最后还是白搭！”
正说着，销售部主管赵凯打着哈欠走进来，看到车间里的阵仗，皱起眉：“奥奥，你搞什么？周末不休息，拉着大家折腾？售后流程改不改都行，能应付客户就行，犯得着这么认真？”
奥奥转头看向他：“应付客户？赵主管，上周你签的那个单，客户因为安装延期投诉，说要曝光我们，最后赔了两千块，你忘了？你总说客户难搞，却不想想，为什么客户会难搞？因为我们从生产到销售，全是敷衍，全是内耗！”
赵凯脸一红：“那是安装队的问题，跟我有什么关系？我只管签单，后续的事是你们客服和生产的事！”
“又是甩锅。”奥奥摇摇头，“贫走四方，这句老话含金量很高。人是环境的产物，你待在这个‘各扫门前雪’的环境里，只会越来越会甩锅，越来越敷衍。一个消耗你的环境就是业，只有先走出来，先做物理隔离，才能在新的环境里被唤醒，完成精神切割。我现在改流程，就是想给大家创造一个不内耗的环境，可你们一个个都在抵触！”
赵凯：“我不是抵触，是觉得没必要。做，有100个理由；不做，也有100个理由，就看自己想伸手拿哪个。我觉得维持现状就挺好，至少不用费心费力去改。”
“维持现状，就是等着被淘汰。”奥奥语气沉重，“你以为客户会一直容忍我们的敷衍？同行都在做服务、做质量，我们还在原地内耗，最后只会被客户抛弃。我喜欢控制自己的感觉，就像我今天，周末不睡懒觉，迎着大雪来厂里改流程，迎着大雪去健身，这种主动掌控自己的感觉，比什么都好。”
老周插了一句：“你喜欢是你的事，别拉着我们一起遭罪！我们就想安安稳稳过日子，不想折腾。”
“安稳？这个世界上，没有不折腾的安稳。”奥奥看着他们，“你们觉得现在安稳，是因为还没到业报爆发的时候。主动改变，主动消业，否则，只能等到业报受完，才能改变——到那时候，公司可能都不在了，你们的安稳，还在吗？”
就在这时，老板张总披着大衣走进来，脸色难看：“奥奥，我听说你周末强制让员工来加班改流程？还跟他们说什么业不业的，你是不是越权了？”
奥奥站直身体，不卑不亢：“张总，我没有越权。上周售后投诉爆发，再不改流程，我们的口碑就毁了，非标单根本接不下去。我知道您觉得我折腾，但做一件事，总能找到理由，不做，也总能找到理由，就看我们想不想把公司做好。”
张总：“我想把公司做好，但也不能这么折腾员工！他们有意见，干活就会敷衍，到时候反而更麻烦！”
“敷衍的根源，不是我折腾，是他们自我设限，是这个环境消耗他们。”奥奥语气坚定，“您总说想让公司翻身，可您有没有想过，翻身的第一步，不是接多少单，而是打破自己的牢笼——心，才是最大的牢笼。您困在‘怕得罪员工’的牢笼里，员工困在‘安于现状’的牢笼里，公司困在‘内耗’的牢笼里，这样下去，怎么翻身？”
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