“奥奥姐！完了完了！出大事了！”
客服部的小琳连跑带喘冲进办公室，头发都乱了，手里的手机屏幕亮得刺眼，差点怼到奥奥脸上。
一天天的。
奥奥刚抿了口保温杯里的枸杞水，呛得直咳嗽，拍着胸口瞪她：“慌什么？天塌下来有老板顶着，咱们德德家居还能黄了？”
她今年二十五，在德德家居做了三年客服，刚升主管半年，不算大领导，但手底下管着六个客服，大小也是个小头目。平时说话干脆利落，不磨叽，底下人都服她，唯独怕她动真格。
小琳急得快哭了：“比黄了还糟！咱们上周发出去的五十套实木衣柜，有二十套都出问题了！客户现在把电话打爆了，说衣柜门变形、板材开裂，还有人说味道大得呛人，要投诉到消费者协会，还要曝光咱们！”
奥奥手里的保温杯“咚”地放在桌上，脸色瞬间沉了下来：“你说啥？实木衣柜？那批货不是质检部签字放行的吗？怎么会出这么多问题？”
“不知道啊！”小琳急得跺脚，“刚才张姐接了个客户电话，对方直接拍了视频过来，衣柜门都关不上，板材缝大得能塞进手指，还说咱们用的不是纯实木，是贴皮的！”
奥奥没再多问，抓起桌上的工牌就往外走：“走，去客服大厅，所有电话我来接，你们把所有投诉记录都整理出来，每一个客户的问题、联系方式、订单号，都标清楚，十分钟后给我！”
客服大厅里一片混乱，电话铃声此起彼伏，几个客服手忙脚乱地接电话，脸上全是慌张。张姐拿着电话，声音都在抖：“先生您别生气，我们主管马上就来，一定给您一个说法……对，对，我们绝不推诿！”
奥奥走过去，一把拿过张姐手里的电话，语气沉稳，没有一丝慌乱：“您好，我是德德家居客服主管奥奥，您的问题我已经知道了，首先跟您说声抱歉，给您带来不好的体验了。您的衣柜出现了变形和板材开裂的问题，我们今天之内就安排师傅上门检修，若是无法修复，我们无条件给您换货，并且承担所有运费，另外补偿您两百元现金券，您看可以吗？”
电话那头的客户依旧很愤怒，声音震天响：“补偿？我花了三千多买的衣柜，刚收到就坏了，你们这是欺诈！我不要补偿，我要退货，还要你们赔偿我的损失！”
“没问题。”奥奥语气依旧平稳，“退货可以，我们全额退款，师傅上门取件，不需要您花一分钱，另外赔偿您三百元损失，毕竟是我们的问题，耽误您使用了。您看这样处理，您还满意吗？”
大概是奥奥的态度太诚恳，又或者是解决方案太实在，客户的语气缓和了不少：“行，我就信你一次，要是你们说话不算数，我照样投诉你们！”
“您放心，我说话算话，稍后我让同事把退款流程和赔偿方案发给您，师傅上门前会提前联系您。”奥奥挂了电话，转头对几个客服说，“都学着点，客户生气的时候，别跟他们吵，先道歉，再给解决方案，态度要诚恳，解决问题要干脆，别磨磨唧唧的。”
就在这时，一个穿着高跟鞋、烫着大波浪的女人，双手抱胸，一脸傲慢地走了进来，正是质检部的主管，莉莉。
莉莉瞥了一眼混乱的客服大厅，嘴角撇出一抹嘲讽：“奥奥主管，可以啊，把客服部搞成这样，老板要是知道了，你这个主管怕是坐不稳了吧？”
奥奥抬眼瞥她，语气冷淡：“莉莉主管，我这儿忙着处理客户投诉，没空跟你扯闲篇。这批实木衣柜是你们质检部签字放行的，现在出现这么多质量问题，你是不是该给我个说法？”
“说法？”莉莉嗤笑一声，往前走了两步，居高临下地看着奥奥，“什么说法？我看是你们客服部不会沟通，把小事闹大了吧？再说了，板材有点小问题很正常，实木家具哪有没点瑕疵的？客户矫情，你们不会哄啊？就知道找我们质检部的麻烦。”
小琳忍不住开口：“莉莉主管，不是我们不会哄，是问题太严重了，衣柜门都变形了，还开裂，根本没法用，客户能不生气吗？而且还有客户说咱们用的不是纯实木，是贴皮的！”
“贴皮？”莉莉脸色一沉，瞪着小琳，“你一个小客服，懂什么？那是纯实木，只不过表面做了贴皮处理，增强耐磨性，懂不懂行？少在这里造谣，要是影响了公司声誉，你担得起责任吗？”
小琳被她骂得脸色发白，往后退了一步。奥奥往前一步，挡在小琳身前，眼神冷得像冰：“莉莉主管，说话注意点，她是我手下的人，轮不到你骂。还有，客户说的是板材不是纯实木，不是贴皮处理的问题，你别偷换概念。这批货，你们质检部到底有没有认真检查？”
“我怎么检查是我们质检部的事，跟你有什么关系？”莉莉双手抱胸，语气嚣张，“奥奥，我劝你别太把自己当回事，你就是个小小的客服主管，还敢管我们质检部的事？再说了，就算这批货有问题，那也是生产部的事，跟我们质检部没关系，我们只是负责抽检，总不能每一件都拆开检查吧？”
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