“奥奥！出事了！大麻烦！”
急促的脚步声砸开客服部的玻璃门，组员小周抱着笔记本电脑，脸色惨白冲过来，整个人几乎是扑到奥奥的工位边。
下午三点，德德家居客服部，几十台客服耳机滴滴作响，弹窗、客户来电此起彼伏。奥奥是客服主管，三十出头，不穿精致的套装，一件简单的棉 T 恤，头发随便扎成马尾，手上还捏着半杯凉掉的菊花茶。她抬眼，指尖还停留在工单系统页面。
“慌什么，慢慢说。” 奥奥语气很稳。
“那个价值四万八的全屋定制客户！陈先生！直接闹到工厂总机，要找老板，扬言全网曝光，说我们板材错发、尺寸做错，安装师傅上门装一半直接撂挑子走人！现在已经打 ，消协的电话马上就要转到公司！” 小周声音发颤，鼠标点得飞快，把工单怼到奥奥眼前，“这个单子是销售部老廖签的，前期对接的客服是莉莉。莉莉昨天请假，交接没做干净，所有烂摊子直接砸我们头上。”
奥奥瞳孔一缩，伸手点开工单，一连串刺眼的红色标记跳出来。
钩子直接砸脸。四万八的大单，一旦发酵，抖音小红书一扩散，德德家居的线上口碑直接要掉一层皮。
“莉莉人呢？” 奥奥皱起眉。
“在工位，装没事，敲键盘装忙呢。” 小周压低声音，“我问她情况，她直接跟我甩脸子，说单子当初销售给的图纸就有问题，跟她客服没关系，她只是传话的。”
奥奥站起身，高跟鞋踩过地板，几步走到隔壁工位。
莉莉二十五六岁，满脸无所谓，耳机挂在脖子上，看见奥奥过来，才慢悠悠抬头。
“莉莉，陈先生那笔全屋定制的客诉，怎么回事。” 奥奥开门见山。
“主管，这锅别往我身上扣啊。” 莉莉身子往椅背上一靠，双手抱胸，一副早有防备的姿态，“当初销售老廖给过来的图纸参数本身就出错。我就是个客服，我照着销售给的资料录单，我能怎么办？工厂生产出来错了，怪我？销售签单的时候胡乱承诺客户，又怪我？”
“图纸有错，你接单复核的时候为什么没有提出来？客户前期反复确认过尺寸，聊天记录里客户明确提出过疑问，你为什么没有同步上报？” 奥奥盯着她。
“我每天手上七八十个工单，我哪能每一张图纸都仔细抠？” 莉莉声调拔高，声音引得旁边几个客服纷纷侧目，“销售拍胸脯跟客户打包票，我一个客服敢去反驳销售？出了事全让客服背锅，这就是咱们德德的老规矩对吧。”
这话一出来，旁边工位窃窃私语。客服部本来就怨气重，很多人心里都认同这套说辞。
“工单是你闭环录入，对接生产的消息是你发出去的，客户的疑问，你没有向上同步。出问题，你不可能完全摘干净。” 奥奥语气冷下来。
“哟，主管，那意思全是我的错喽？” 莉莉直接站起身，声音更大，“万丈高楼平地起！整个订单链条，销售、设计、生产、物流，一堆环节，凭什么出事先揪客服？大不了我不干呗！”
这句话刚好撞进来人的耳朵。
部门经理张总，四十多岁，满面阴沉，大步走进客服办公区，身后跟着销售部老廖。空气瞬间绷紧，整个客服大厅说话声瞬间压低，所有人偷偷瞟过来。紧张感直接拉满。
张总一进门，目光直接钉在奥奥身上。
“奥奥，陈先生那个客诉，怎么闹到消协那边去了？客服部怎么搞的！” 张总一开口，压力全部压向奥奥这个小主管，“客户已经放话要全网发视频，一旦舆情爆发，整个公司的损失谁承担？”
老廖站在旁边，一脸无辜，摊开手，开始甩锅：“张总，销售这边合同清清楚楚，图纸是客服对接给到车间。我签完单就移交客服，后续所有确认工作都是客服在跟进。图纸参数传错，这是客服的失误。”
好家伙，销售直接把自己摘得干干净净。
莉莉立刻抓住机会，接上话：“张总，我早就反馈过图纸有疑点，但是我人微言轻，没有人重视我的反馈。”
奥奥眉头一挑。反转的苗头来了。
“莉莉，你什么时候反馈过疑点？聊天记录、工单备注、企业微信，拿出来。” 奥奥平静开口。
莉莉脸色骤然一变：“我…… 我口头跟小周提过一嘴。”
“口头。没有任何书面留痕。工单系统备注栏，你一字未写。” 奥奥转头看向张总，“张总，我刚刚翻完整套留痕记录。客户在企业微信明确提出过担心尺寸出错，这条消息莉莉收到，既没有截图同步销售，也没有在工单做风险标记，直接提交生产。老廖，销售签单的时候，口头承诺客户可以免费改尺寸，这条承诺没有写进合同，没有同步客服，这是不是事实？”
老廖脸色僵住：“那是安抚客户的话术，行业里面都这么玩。”
“行业话术，落到订单里就是风险。” 奥奥往前半步，直面张总，“现在不是追究谁全责的时候。客户那边已经炸了。但我们现在内部先互相甩锅，解决不了任何问题。”
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