下午两点，德德家居客服部的开放式工位，键盘敲击声噼里啪啦炸成一片。
奥奥把手里的投诉工单 “啪” 拍在自己办公桌上，工位周围瞬间安静半圈。
她是客服主管，三十出头，个子不高，扎着高马尾，脸上没什么多余表情，眼底却压着火，一身普通工服，可往那一站，整个小组的气压直接往下掉。
钩子直接砸进现场。
“这批一千两百套实木餐边柜的客诉，爆了。” 奥奥抬眼扫过围过来的三个下属，声音不高，但每个字都砸在人耳朵里，“二十四小时，线上平台差评直接冲一百七十六条，售后工单堆到系统报警。”
客服组老员工老周，四十多岁，老油条，双手插工装口袋，眉头一挑：“又不是咱们客服的锅，板材出厂出问题，封边开裂，是生产车间搞出来的烂摊子，凭什么咱们客服扛？”
旁边年轻客服小唐攥着笔记本，脸色发白：“好多客户已经申请平台介入，还有三个要直接走 ，甚至有老客户放话，要去短视频平台曝光德德家居。”
就在这时，高跟鞋哒哒哒响起来。
运营部经理林曼，踩着细高跟，一身精致通勤套装，抱着一叠打印纸直接闯客服主管工位，脸上挂着冷笑，人还没站稳，声音先到。
“奥奥，你们客服部怎么干活的？现在店铺评分哗哗往下掉，流量直接腰斩！大老板刚刚在群里发火，追责要落到具体部门。”
冲突直接炸开。
奥奥往后靠在办公椅上，抬眼直视林曼，没有半分退让：“林经理，先搞清楚源头。餐边柜封边批量开裂，是生产端的品控漏洞，不是客服沟通能抹平的缺陷。我们客服接满电话，熬通宵安抚客户，也修不好裂开的板材。”
“哈，又是甩锅生产？” 林曼把打印出来的差评截图重重摔桌面，纸张散开，“生产说按照采购给的板材参数生产，采购说是运营报的订单规格，现在各部门全部踢皮球。上面要结果，不要听你跟我讲是谁的错！现在店铺要保权重，必须立刻压下舆论。”
老周在旁边低声撇嘴，对着小唐嘀嘀咕咕：“看吧，出事了，客服永远是背锅第一顺位。天塌了有高个子顶着，怎么每次出事高个子全躲起来，压咱们小个子头上。”
这句话钻进奥奥耳朵，她心口一沉。
她太懂德德家居现在的处境。
奥奥站起身，往前半步，目光锐利：“林曼，你心里清楚，德德现在那就不是生意了，是生死。”
这句话一出，整个工位瞬间死寂。
林曼瞳孔微微收缩，没想到一个客服小主管敢把这种话摆上台面。
“线上家居赛道卷成什么样，天下英雄如过江之鲫，聪明人多了去了。同行疯狂打价格战，我们库存压死，现金流绷到极限。这次大规模客诉，如果处理砸了，不是扣绩效，是直接砸掉店铺根基，那就不是钱的问题了。” 奥奥语速很快，字字铿锵。
小唐捏笔的手都在抖。老周收起吊儿郎当的神态，表情严肃起来。
林曼强撑气势，抱臂冷笑：“说得好听，讲大道理有什么用？大老板的指令很简单：优先安抚，能劝退就劝退，尽量少走换货赔付，控制成本，降本增效。”
“降本增效，不是拿客户的损失填窟窿。” 奥奥直接怼回去，“一千两百套货，内在缺陷摆在那里，事物的发展，其内在就包含了自身的毁灭。这批残次货继续捂，掩盖问题，爆发只会更猛。物极必反，否极泰来，这个道理，运营部不会不懂？”
高潮对决正式拉开。
林曼脸色彻底冷下来：“奥奥！你只是个客服主管！轮不到你来跟我讲事物发展规律！我提醒你，向上管理懂不懂？老板要什么，我们就交付什么，不要自己擅自做判断。你非要硬刚，这个责任你担得起吗？”
“我担？” 奥奥笑了一声，“我一个小主管，背不起整个工厂的生死。但我不能带着整个客服组去做赌徒。赌客户不会集体维权，赌消费者不会把事情闹大，赌平台不会直接处罚封店，这种赌局我不玩。”
老周这时往前站了一步，一改之前摆烂的样子：“奥主管，说实话，我干客服八年，见过太多这种局面。现在两个选择：听运营的，哄骗客户压投诉，短期好看，后面爆炸；或者如实上报，主动赔付换货，但是要挨老板一顿痛骂。”
林曼立刻接话：“上报？上报老板就要砍预算！工厂现在现金流有多紧张你不是不知道！任何时候一定要有自己的 B 计划，奥奥，你有 B 计划吗？没有，就老老实实执行指令。”
压迫感拉满，紧张值拉到顶点。
就在双方剑拔弩张，几乎要吵起来的时候，奥奥的企业微信疯狂弹出消息。
是大老板秘书发来的消息，同时抄送所有部门负责人。
所有人目光齐刷刷看向奥奥的手机屏幕。
奥奥低头扫过屏幕，脸色猛地一变。
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