陈砚舟把手机放回口袋,手指在桌面上轻轻敲了一下。办公室里已经有人站起身来,脸上带着笑意,像是准备说点什么庆祝的话。
他没等那人开口,直接站起来:“合同签了,但事没完。”
屋里声音立刻小了下去。
赵阳从旁边探头:“你这人真是,刚赢了还绷着脸。”
“这不是赢。”陈砚舟翻开笔记本,“这是开始。”
他走到白板前,拿起记号笔,在上面写下三行字:生产、安装、售后。每一项后面都画了个方框,等着填内容。
“两百套设备,二十天交付。”他转过身,“生产组今天就得和供应链对接排期,不能拖。安装要分片区,每十套配一个小组,带工具包和调试手册。售后更不能马虎,客户一打电话,四十八小时内必须有人到场。”
技术员小王举手:“我们不是已经有应急预案了吗?”
“有预案不等于能执行。”陈砚舟说,“上次竞品那个工程师传来的消息你们看了吧?S1生产线手工焊接,月产能不到五百。我们要是也出问题,人家只会记住是谁家的系统坏了,不会管是不是我们责任。”
财务小李低声嘀咕:“咱们又不是他们。”
“可客户分不清。”陈砚舟看着她,“他们只知道智能家居是你家装的。房子贵,毛病多,砸的就是你的招牌。”
会议室安静了几秒。
赵阳挠了挠头:“那你说咋办?总不能天天盯着工人拧螺丝吧。”
“我不盯人。”陈砚舟回到座位,“我盯流程。从今天起,每天早上九点开短会,汇报进度。谁卡住了,当场解决。设备出厂前加一道压力测试,编号登记,出了问题能追到具体批次。”
他顿了顿:“还有,所有用户手册里加上一句话——‘五年延保,维修响应不超过四十八小时’。这不是广告词,是承诺。”
运营组长点头记下。
“对了。”陈砚舟忽然抬头,“宣传册别光写功能。加个新标语:‘我们不怕坏,就怕你不报修。’”
屋里有人笑出声。
“你还真敢写?”赵阳咧嘴。
“写了就得做到。”陈砚舟面不改色,“做不到的事,我不提。”
话音刚落,他眼角余光扫到系统界面一闪。
【任务更新:优化售后服务流程】
奖励栏还是灰色,倒计时显示七十二小时。
他不动声色,用红笔在本子上写下几个字:分级响应机制。
然后抬头:“售后团队重新划分。第一层是电话咨询,专门教老人小孩怎么用语音唤醒、设置场景模式;第二层是现场支持,处理传感器失灵、联动失效这类问题;第三层是应急联动,遇到整套系统崩溃的,立刻调远程诊断平台介入。”
“这得多少人?”运营组长皱眉。
“先抽八个。培训三天,模拟二十种常见故障,包括语音唤醒不灵敏、传感器误报、系统崩溃等。每天进行实操考核,要求客服人员在十分钟内准确判断问题并给出解决方案,考核不通过者延长培训时间,直至合格。”
赵阳靠在椅背上:“你这是要把客服变成专家团啊。”
“本来就应该这样。”陈砚舟合上本子,“用户买的是安心,不是一堆会亮的灯。”
这时财务小李小心翼翼问:“那个……能不能先请大伙吃顿饭?毕竟签下来了,也算个里程碑。”
“庆功宴?”赵阳立刻接话,“我请!火锅走起!”
几个人纷纷附和。
陈砚舟没笑,也没反对。他只是静静看着大家,等声音慢慢低下来。
“你们还记得录音里那个孩子吗?”他问,“喊开灯,结果窗帘关上了,吓得不敢睡觉。”
屋里没人说话。
“我们现在高兴,是因为合同到手了。”他说,“可真正决定这事成不成的,是第一个住进去的业主,晚上按下语音键的时候,灯能不能亮。”
他停顿了一下:“如果因为某个零件没装好,让一家人折腾到半夜,他们不会记得今天我们吃了什么饭。他们只记得,这个系统不好用。”
赵阳张了张嘴,最后叹了口气:“你说得对。饭……还是往后推吧。”
“等第一批客户打来电话说‘好用’,”陈砚舟语气平缓,“那时候再吃,才香。”
会议散了,人陆续离开。
陈砚舟没动。他坐在工位上,打开电脑,调出售后体系草图。蓝笔在纸上划动,一条条补充细节。
赵阳走过来,手里拿着打印好的服务承诺修改稿:“你真要把‘四十八小时到场’印上去?万一堵车呢?”
“那就提前布局。”陈砚舟头也不抬,“在市区设三个临时服务点,每个点配两辆应急车。司机二十四小时待命,钥匙挂在墙上,电话一响,人马上出发。”
“成本不小。”
“比赔违约金便宜。”陈砚舟说,“而且,口碑一旦崩了,多少钱都拉不回来。”
赵阳盯着他看了几秒,忽然笑了:“你知道吗?别人谈合作成功,都在想能赚多少。你倒好,满脑子都是哪里会出问题。”
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