当你把这些事情一个、两个、全部做到位的时候，你会发现它们的威力是巨大的！这就是依赖人的服务。那怎么样依赖人呢？丽思卡尔顿酒店，他们专门有一个黄金准则的服务三部曲！只要你作为公司的员工、这家酒店的职员，你必须要通过这三个步骤来去感动客户、服务客户甚至打动客户！
所以黄金准则的服务三步曲分别是哪三步？第一个是热情真诚的寒暄问候，并尽量称呼客户的名字。就是姓氏的意思，张先生、王先生。第二，能够预测和满足顾客的需求。第三，向客户亲切地道别、真诚的寒暄说再见。就这三步，很多人说，听起来好像也不怎么样。
还是那句话，如果你能做到他的这种境界，就是返璞归真，不需要什么花哨的东西，也不需要什么跪式服务，也不需要在门口大声喊“先生欢迎光临”，对吧？不需要！他们以真心、发自内心为主，因为他们讲究人心都是肉长的，你是形式化的还是真心的，是有非常大的区别的！
你看比如说第一个，热情真诚的寒暄问候，并称呼客户的名字。什么叫做热情？看一家公司有没有培训、专业不专业，就看该公司的员工热情不热情，就这么简单！而这种热情它不是形式化的，而是发自内心的！ 什么叫做形式化？ 我不知道你们有没有去过一些稍微OK点的场所，就是非常重视于环境的场所。
比如说水疗会所，对吧，比如说酒吧，比如说再高档一些的会所，你会发现他们很多的服务都是形式化的！ 比如说去水疗是吧，去休闲。 当你一进入门的那一刻，凡是见过的都有这样的经历，左边一排、右边站一排，三五个男士就会齐声喊：“先生您好，欢迎光临！” 声音很大，然后深深的给你90度鞠一个躬！
我相信所有 第一次 去的人都会被震撼到，哇，倍有面子，是吧？ 很有感觉，特别有感觉 ！但是 去了久了呢，你会发现机械化，根本就不是诚心欢迎我的，而只是完成一个任务，仅此而 已，这叫做机械化！
还有一些地方，大哥长、大哥短的 叫，“哥”、“哥”、“大哥，你看这样 怎么办？” 明明你的 岁数比他小，他还把你叫大哥，刚开始都或多或少有一点感觉。但是时间久了， 你会发现非常得乏味，对吧？
其实有一种比他更好的，就是能够主动的微笑，愿意且能够发自内心地寻找和帮助你！你看，热情这个东西为什么这么的厉害？这就是为什么很多人不喜欢猫喜欢狗的原因。养狗的人都非常喜欢狗的什么特点呢？就是喜欢狗的热情。
比如说远远的，狗看见你回来了怎么样？狗看到主人回来了，会飞快地奔向你，是吧？那种狗奔向你的那种喜悦，我相信养狗的人都体验过，是不是？可是猫就不存在这样的问题。如果远远的，你家猫看到你回来了，狗呢，是立刻奔向你；而猫呢，可能翻了你一眼，打个瞌睡，继续趴在那里睡，是吧，根本就不管你。
所以你看，这就是为什么很多人喜欢狗的原因。因为狗怎么样？热情！几乎没有人会抗拒热情、会讨厌热情，大部分的人都是喜欢热情的！那么你在做工作的时候，你热情吗？你的热情是属于机械化形式化的，还是属于什么，还是属于发自内心的，这就是很大的区别了。这就是第一个，什么叫做热情。
第二个，叫做预测和满足顾客的需求。你们还记不记得，我在之前讲到过丽思卡尔顿酒店，他们有惊人的记忆力，并且可以提供个性化的服务。当时我第一次看到的时候我就很震撼！包括我相信在我们手机屏幕面前的很多朋友，听完这个服务也觉得很震撼。他们是怎么做到的呢？
是来源于他们有自己的一套客户服务系统，这个客户服务系统是全世界通用的。也就是说，你如果是一个新客户，当你入住这家酒店的时候，每一个工作人员都会留心来记录你的所有的消费习惯。什么叫做记录你的所有的消费习惯？他们是怎么做的呢？
你看第一点，该酒店要求该公司的人必须要主动地接触客户，所以他们设计了非常有意思的事情，就是你在丽思卡尔顿酒店的大堂几乎很难找到厕所的标志，也很难找到电梯的标志！也许有，但是可能会并不起眼。那为什么这么设计呢？因为你作为客人你找不到的时候，你会去主动询问这个工作人员！
还真不巧，他们大堂的工作人员还非常的多！只要你问工作人员，说“不好意思打扰一下，请问洗手间在哪里”、“打扰一下，电梯在哪里”，这时候工作人员可不是跟以前很多没有经过培训的人一样，给你随便指一下“在那里、那边就是、往前走”是吧，“在那边，往前走”。
都不是！而是亲自带领你不断的走过去，把你引导到洗手间门前或者是电梯间门前，而且在这个过程当中会不断地跟你交谈，问一些非常关照你、关心你的话，一旦得到了你一些数据，就会立刻记录在笔记本上。然后到了晚上的时候，他们会把所有的数据上传到他们的系统里面。
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