她拿起手机,深吸一口气,拨通了张敏的电话。不管怎么样,她都得硬着头皮上。这是她的工作,也是她的赌注。
“喂,张女士您好,我是德德家居的客服主管奥奥,专门负责处理您的投诉问题。” 奥奥的声音尽量显得温和而有诚意。
“客服主管?终于舍得给我打电话了?” 张敏的声音带着浓浓的嘲讽,“你们公司就是这么对待客户的吗?用劣质板材骗钱,出了问题还想拖延时间?我告诉你,别跟我来这套,我不吃你们那一套。”
奥奥的心里一紧,连忙说:“张女士,实在对不起,给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜板材开裂问题,我们非常重视。经过公司研究决定,我们愿意为您办理全额退款,并且免费为您更换一批优质板材,您看可以吗?”
“全额退款?更换板材?” 张敏冷笑一声,“奥主管,你觉得这样就够了吗?我花了好几千块钱买你们的衣柜,结果刚安装完就开裂了,不仅影响了我的正常使用,还让我在小区里丢尽了面子。我要求的是全额退款加三倍赔偿,少一分钱都不行!”
“张女士,您的心情我们非常理解。” 奥奥耐心地解释,“三倍赔偿的金额实在太高了,公司的成本压力很大。我们愿意用公司的优惠券来补偿您,优惠券的金额可以等同于三倍赔偿的金额,您以后在我们公司购买任何产品都可以使用,这样既不影响您的利益,也能让我们公司稍微减轻一点负担,您看可以吗?”
“优惠券?我才不要你们公司的优惠券!” 张敏的情绪更加激动了,“谁知道你们公司还能撑多久?万一你们倒闭了,这优惠券不就成了一张废纸?我告诉你,我只要现金赔偿,现在就给我答复,到底答不答应我的要求?要是不答应,我现在就给媒体打电话,让所有人都知道你们德德家居是个黑心厂家!”
奥奥的手心又开始冒汗了。张敏的态度非常强硬,根本不接受协商。她知道,张敏既然已经联合了其他三个客户,肯定是有备而来。要是不能满足她们的要求,她们真的会找媒体曝光。
“张女士,您先冷静一下。” 奥奥的声音带着恳求,“三倍赔偿的金额确实超出了我们公司的承受范围。您看这样行不行,我们给您全额退款,免费更换优质板材,再额外赔偿您两千块钱现金,您看可以吗?这已经是我们能给出的最大诚意了。”
“两千块钱?你打发叫花子呢?” 张敏愤怒地说,“奥主管,我劝你还是别浪费时间了。要么满足我的要求,要么就等着媒体曝光吧。我已经联系好了本地的电视台和报社,他们明天一早就会过来采访。到时候,你们公司的名声就彻底臭了,我看你们还怎么做生意!”
奥奥的心里咯噔一下。没想到张敏竟然已经联系了媒体,这事情比她想象的还要严重。要是媒体真的曝光了,德德家居的声誉肯定会一落千丈,销售业绩也会受到严重影响,甚至可能会影响到公司的上市计划。
她的心里充满了恐惧。要是因为这件事情导致公司上市失败,老板肯定会大发雷霆,到时候她和李军、赵强等人,都得承担责任。她这个客服主管,肯定是第一个被开刀的。
可与此同时,贪婪的念头又在她心里冒了出来。要是她能说服张敏放弃媒体曝光,并且接受公司的赔偿方案,那她就是公司的功臣。老板肯定会对她另眼相看,升职加薪自然不在话下。
“张女士,您别冲动。” 奥奥的声音都在发抖,“媒体曝光对我们双方都没有好处。您虽然能出一口气,但也浪费了您的时间和精力。我们公司是真心想解决问题,您再给我们一次机会,我们再商量商量,好吗?”
“商量?没什么好商量的。” 张敏的态度非常坚决,“我最后给你们一个小时的时间考虑。要是一个小时后,你们还不能满足我的要求,我就直接让媒体过来。到时候,你们就算想赔偿,我也不接受了!”
说完,张敏直接挂了电话。
奥奥拿着手机,愣在原地。她知道,张敏不是在开玩笑。一个小时的时间,她必须做出决定。
她立刻拨通了王总的电话,把张敏的态度和已经联系媒体的事情汇报了一遍。
“什么?她竟然已经联系了媒体?” 王总的声音充满了震惊和愤怒,“这个张敏,简直是得寸进尺!奥奥,你再想想办法,务必让她放弃媒体曝光。就算答应她的三倍赔偿,也不能让事情闹大!”
奥奥的心里一喜。老板竟然同意了三倍赔偿?这可是她没想到的。要是能按照张敏的要求赔偿,事情肯定能顺利解决。到时候,她不仅不用担责任,还能因为处理得当受到老板的表扬。
可转念一想,三倍赔偿的金额实在太高了。四个客户,每个客户的订单金额都在六千块左右,三倍赔偿就是每个客户一万八千块,四个客户加起来就是七万两千块。再加上全额退款,公司的总损失将近十万块。老板虽然现在同意了,但事后会不会后悔?会不会觉得她处理不当,导致公司损失过大?
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