小林似懂非懂地点点头，这时张姐拿着一份工单走过来，眉头紧锁：“奥奥姐，有个客户投诉咱们的沙发有异味，说要退货，而且他已经在网上发了帖，现在已经有十几个网友跟帖吐槽了。”
奥奥的心一沉，立刻拿出手机查看帖子：“这个客户是上周买的沙发，当时就说过担心异味，我们给他测了甲醛，数值是达标的。”
“他说甲醛达标不代表没异味，就是要退货。”张姐叹了口气，“现在帖子越传越广，要是不赶紧处理，肯定会影响销量。”
“我去见他。”奥奥立刻起身，“做好事，管好嘴，明白自己要什么，不要什么。现在我们要的是平息舆论，不是纠结对错。”
见到客户后，对方态度强硬：“我不管你们怎么说，这沙发有异味，我就是要退货！你们要是不同意，我就继续发帖，让所有人都知道德德家居的产品有问题！”
奥奥没有争辩，反而笑着说：“先生，我特别理解您的心情，家里有异味确实影响居住。我们可以给您退货，同时承担所有运费，另外，为了弥补您的损失，再送您一张价值两千元的购物券，您看可以吗？”
客户愣了愣，显然没料到奥奥会这么爽快：“你就不辩解一下？”
“辩解没用，解决您的问题才有用。”奥奥语气诚恳，“赚钱的本质是满足别人，不是满足自己呀。您需要的是无异味的家具，我们没能满足，就该承担责任。”
客户沉默了片刻，语气缓和了些：“其实异味也不是特别严重，就是心里不舒服。既然你们这么有诚意，我就把帖子删了，也不退货了，你们帮我想想办法除异味就行。”
“没问题。”奥奥立刻安排人上门做除味处理，又给客户送了几包活性炭，“后续有任何问题，您随时联系我。”
处理完这件事，奥奥回到公司，刚走进办公室，就看见老板张总坐在她的工位上，脸色阴沉。
“奥奥，你到底怎么回事？”张总把一份报表摔在桌上，“沙发除味、客户赔偿，这又是一笔开销！你这个主管只会花钱，不会省钱吗？”
“张总，我这是在止损。”奥奥不卑不亢地解释，“客户已经发了帖，要是不及时处理，舆论扩散开来，咱们这个月的销量至少要降三成，损失比这点赔偿大多了。”
她指着报表上的数据：“任何赚钱方式，终究都逃不过‘因果’二字。我们之前为了节省成本，选用了便宜的海绵，导致沙发有轻微异味，这是‘因’；现在客户投诉、舆论发酵，这是‘果’。天道往复，报应不爽，还是做个好人，踏踏实实解决问题才好。”
张总皱了皱眉，没有说话。奥奥又补充道：“我已经安排人调查海绵供应商，后续会更换质量更好的原材料，同时制定严格的质检流程，避免再出现类似问题。调查研究、找到目标、尊重人性执行路径，这三步都不能少。”
张总沉默了许久，点了点头：“就按你说的办，要是再出问题，我唯你是问！”
奥奥送走张总，松了口气，张姐端着一杯水走过来：“奥奥姐，你刚才太勇了，居然敢跟张总这么说话。”
“不是勇，是讲道理。”奥奥喝了口水，“对上理解，对下尊重，张总在意的是利润，我给他讲清楚利弊，他自然会同意。倒是你，刚才客户投诉的时候，你慌什么？”
张姐脸一红：“我就是怕处理不好，被张总骂。我总觉得自己处理投诉的能力还行，可一遇到突发情况就乱了阵脚。”
“别把自己的优点当优点，才能发掘新的优点。”奥奥看着她，“持着优点不放，也就止步于此了。你处理常规投诉厉害，但应对舆论危机还欠缺经验，以后多跟着我学，慢慢就好了。”
张姐点点头：“我知道了，奥奥姐。对了，刚才技术部的老吴来找你，说他能研发出除味更快的技术，让公司投入资金支持他。”
“老吴？”奥奥皱了皱眉，“他不是一直觉得自己技术厉害，谁都看不起吗？上次让他优化售后检测工具，他还说这是大材小用。”
“是啊，他这次态度倒是挺好，说想为公司解决问题。”张姐说道。
奥奥起身走向技术部，刚走到门口，就听见老吴在跟同事抱怨：“就奥奥那点水平，还当客服主管，我研发的技术，她肯定看不懂，也不知道能不能批资金。”
奥奥推开门，笑着说：“吴工，我来看看你的技术方案。”
老吴愣了愣，尴尬地收起抱怨，递过方案：“奥奥主管，你看一下，这个除味技术要是投入使用，能大幅减少客户投诉。”
奥奥仔细看了一遍方案，点了点头：“方案确实不错，但投入资金不少，而且需要和生产部配合调整流程。”
“我不管什么流程，只要公司给钱，我就能做出成果！”老吴语气傲慢，“以我的技术，做这个简直是屈才，要不是为了公司，我才懒得费这个劲。”
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