德德家居客服部的玻璃隔断里,键盘敲击声此起彼伏。奥奥抱着一摞投诉登记表,高跟鞋踩过地砖发出清脆声响,刚走到工位旁,实习生小林就带着哭腔凑了过来。
“奥奥主管,302批次的布艺沙发又被投诉了,客户说坐了不到一周就塌陷,已经闹到售后部了。”小林递过手机,屏幕上是客户发来的照片,沙发坐垫明显凹陷,配文句句尖锐。
奥奥皱了皱眉,指尖叩了叩桌面:“联系生产部了吗?这批货的海绵密度是不是不达标?”
“联系了,张主管说这批货是按标准来的,还说客户肯定是恶意使用,要么就是想讹赔偿。”小林的声音越来越小,“售后部的李哥也推过来,说客服部该先安抚客户,定好责任再谈处理。”
正说着,售后部主管李磊叼着烟走了过来,往奥奥桌上一靠:“奥主管,这事你得抓紧。客户说今天下班前不给说法,就去工商局投诉,还得发网上曝光。咱们德德这季度的口碑评分可经不起折腾。”
“李哥,责任没定我怎么安抚?”奥奥拿起投诉表,语气冷了几分,“生产部说没问题,客户说质量差,要么咱们一起去仓库抽检同批次产品,要么让质检部出报告。光靠客服磨嘴皮子,解决不了根本。”
李磊嗤笑一声,直起身来:“奥主管这是推活呢?客服部不就是干这个的?再说生产部张总跟老板沾点亲戚,你觉得抽检能查出啥?我看啊,就给客户换个坐垫,再送个小抱枕,这事就了了。”
“换坐垫治标不治本,这批货要是真有问题,后续投诉只会越来越多。”奥奥抬手按了按眉心,“而且客户已经明确说了,不接受简单维修,要求退货并赔偿误工费。”
“那你想咋样?让生产部返工?”李磊的声音拔高了些,引来周围同事的目光,“奥主管,你就是太较真了。职场这东西,过得去就行,非要揪着根不放,得罪人不说,还落不着好。”
奥奥没接话,拿起电话拨通了质检部的号码。刚说两句,生产部主管张鹏就怒气冲冲地闯了进来:“奥奥!你啥意思?动不动就找质检部?怀疑我们生产部做手脚?”
“张主管,我不是怀疑,是有客户投诉质量问题,按流程必须质检确认。”奥奥放下电话,直视着张鹏,“302批次的沙发,你们用的海绵是不是还是上次那批差点被退回的货?”
张鹏眼神闪烁了一下,随即梗着脖子:“胡说八道!那批货早就处理了,现在用的都是合格产品。我看就是客户故意找茬,奥主管你别被人当枪使。”
“是不是找茬,质检报告出来就知道。”奥奥语气坚定,“如果确实是质量问题,必须召回同批次产品,不然影响的是整个品牌的信誉。”
“召回?你知道召回要花多少钱吗?”张鹏急了,“奥奥,你就是个客服小主管,别越权管事。这事我会跟老板说,轮不到你指手画脚。”
两人正争执不下,行政部的王丽拿着一份文件走了进来,轻声说:“奥主管,张主管,老板让你们去办公室一趟,说这事他来定。”
办公室里,老板周明靠在真皮座椅上,手指敲着桌面。听完两人的陈述,他抬了抬眼:“张鹏,302批次的海绵,是不是有问题?”
张鹏脸色一白,低声道:“周总,那批海绵确实密度差了点,但不影响使用,而且价格便宜,能省不少成本。我想着先卖出去,后续有问题再处理。”
周明没骂他,转而看向奥奥:“奥奥,你怎么看?”
“周总,我建议立即停止销售302批次沙发,联系已购买的客户进行退换货,同时让质检部全面抽检,不合格产品全部销毁。”奥奥语速平稳,“虽然短期会有损失,但能保住品牌口碑,避免后续更大的麻烦。”
“损失?现在厂里资金周转本来就紧张,召回这批货,损失至少五十万。”张鹏急忙插话,“周总,要不咱们就个案处理,给投诉的客户退货赔偿,其他人就装作不知道。大多数客户可能根本不会注意到坐垫问题。”
周明沉默了片刻,看向奥奥:“奥奥,你在客服部待了三年,应该知道客户投诉的频率。这种事,以前也不是没发生过,不都这么过来了?”
“以前是没被曝光,现在客户维权意识越来越强,一旦闹大,咱们不仅要赔钱,还得被监管部门约谈,到时候损失就不是五十万了。”奥奥顿了顿,补充道,“而且,咱们不能把客户当傻子,你以为能蒙混过关,其实只是别人没深究而已。”
“你这话什么意思?”张鹏皱眉。
“没什么意思。”奥奥看向周明,“周总,你还记得以前看过的两个综艺节目吗?美国那个,节目组让富翁白手起家,上来就给信息、给贷款,说白了就是剧本要求他必须赢,证明美国遍地是机会,你没成功就是不努力。还有香港那个,把富翁的钱全拿走,不让他碰金融、不许投机,只能干最底层的活,工钱够不上温饱,几天就逼得他退出,然后告诉大家,富翁也不过是靠运气,谁来都一样。”
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