两人都低下了头，不再说话。奥奥叹了口气，语气缓和了几分：“我知道，老李，你们安装工不容易，每天爬高上低，累死累活，想省点事，我能理解。小周，你刚毕业，设计能力不错，但不够细心，也不懂怎么跟安装工沟通，这都是问题。”
奥奥拿起桌上的水杯，喝了一口，继续说道：“你们有没有想过，我们做家居，本质上是做什么？是满足客户的需求，不是我们自己图省事，图方便。赚钱的本质是满足别人，不是满足自己呀。”
老李嗤笑一声：“满足别人？我们累死累活，一个月就挣那几千块钱，连养家糊口都费劲，还谈什么满足别人？能把自己养活就不错了。”
奥奥：“所以你才会一直赚不到大钱。你以为，安装工就只能靠出卖力气赚钱吗？你每天接触那么多客户，知道他们有什么需求，比如有的客户怕衣柜刮花地板，有的客户想在衣柜里加一些个性化的设计，这些都是需求，你只要把这些需求告诉我们，我们优化产品，优化服务，不仅客户满意，公司盈利了，你们的工资自然也会涨。”
小周抬起头，一脸疑惑：“奥奥姐，可是我们做设计的，不就是按客户的要求画图吗？还有什么其他的需求？”
奥奥摇了摇头：“你太年轻了，只看到了表面。客户是要你敲墙，要你固定衣柜？也许敲墙之后，他后悔了呢？他要的不是敲墙这个动作，是敲墙之后，能有一个更宽敞、更舒适的空间。就像我们做家居，客户要的不是一个衣柜，一张桌子，是一个温馨、实用的家。听话要学会听言外之意，要听他人性需求的传递。其实人不关心操作系统，关心的是操作系统能带来什么。就算不是操作系统，换成我们的家居产品，也一样。核心是它能带来什么，能通过这个满足什么需求。”
老李挠了挠头，似乎有些明白了：“你的意思是，我们不仅要把活干好，还要多想想客户心里真正想要什么？”
奥奥点头：“对，就是这个意思。大部分蓝领的活让人哭笑不得，不是因为手艺不行，是因为太敷衍，只想着赶紧干完，拿到工钱，从来不想客户真正需要什么。而你们孩子的成绩往往也令人一筹莫展，为什么？因为你们只想着让孩子补课，却没想过孩子真正需要的是什么，是方法，是兴趣，不是盲目补课。”
小周叹了口气：“奥奥姐，你说得对，我之前做设计，都是按模版来，客户要什么，我就画什么，从来没想过要创新，要挖掘客户的潜在需求。有时候客户不满意，我还觉得是客户太挑剔。”
奥奥：“这就是问题所在。产品同质化从来都是利润最薄的竞争方式！现在市面上的家居厂家那么多，大家的产品都差不多，为什么客户要选择我们德德家居？就是因为我们能提供不一样的服务，能满足客户不一样的需求。很多人还是会有体验生产创造的乐趣这种需求，比如有的客户想自己参与衣柜的设计，选择板材，选择款式，这也是一门生意。我们可以推出私人订制服务，让客户参与进来，不仅能提高客户的满意度，还能提高我们的利润。”
“私人订制？”老李和小周异口同声地问道。
奥奥笑了笑：“对，私人订制。项目的利润是通过私人订制的模式谈出来的，而不是只会傻乎乎的就着一个千年不变的模版方案讨价还价。你盯着赚钱是赚不到钱的，转个弯，知道在别处。盯着需求，盯着别人没有想到的需求才能赚到钱。”
就在这时，奥奥的电话响了，是店长打来的，语气急促：“奥奥，不好了，刚才总部打电话来，说最近有很多客户投诉我们的定制产品，要么尺寸出错，要么款式不符合预期，总部很不满意，给我们下了最后通牒，要是一个月之内，投诉率降不下来，就要撤掉我们的展厅，还要扣我们所有人的绩效！”
奥奥的心猛地一沉，握着电话的手都有些发抖，但语气依旧平稳：“店长，您放心，我知道了，我一定会想办法，一个月之内，把投诉率降下来，绝不会让总部撤掉我们的展厅。”
挂掉电话，办公室里的气氛瞬间变得紧张起来，老李和小周也一脸凝重，刚才的争执早已抛到了九霄云外。
小周：“奥奥姐，这可怎么办？总部下了最后通牒，一个月的时间，我们怎么才能把投诉率降下来？”
老李也皱着眉：“是啊，奥奥主管，要是展厅被撤了，我们就都失业了，我家里还有老婆孩子要养，可不能失业啊。”
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，目光坚定地看着两人：“大家别慌，事在人为，只要我们齐心协力，一定能度过这个难关。现在，我们先分析一下，最近的投诉，大部分都是什么问题。”
小周连忙拿出最近的投诉记录，翻了翻，说道：“奥奥姐，最近的投诉，有60%都是定制产品尺寸出错，20%是款式不符合预期，10%是安装不当，还有10%是售后服务不到位。”
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