赵姐愣了一下,惊喜地说道:“真的?免费给我增加两个抽屉?”
奥奥点头:“当然,是我们的疏忽,给您带来了不便,这两个抽屉,就当是我们给您的补偿,也是我们的一点心意。以后您要是还有什么个性化的需求,都可以告诉我们,我们尽量满足您。”
赵姐笑得合不拢嘴:“太好了,太谢谢你了,奥奥主管,你们的服务真是太好了,以后我要是有朋友要定制家居,一定推荐你们家!”
奥奥笑了笑:“太感谢您了,赵姐,您的认可,就是我们最大的动力。”
半个小时后,老李就把台面的裂痕修复好了,抽屉也能正常拉动了。修复后的台面,看不到任何裂痕,和新的一样。赵姐检查了一遍,满意地点了点头。
离开赵姐家,已经是晚上八点多了,天已经黑了,街上的路灯亮了起来。三人走在大街上,脸上都露出了疲惫,但也有一丝欣慰。
小周:“奥奥姐,没想到这么顺利,赵姐不仅不生气了,还答应给我们推荐客户,太开心了。”
老李也笑了笑:“是啊,以前我遇到这种客户,都是想着怎么推卸责任,从来没想过,只要我们真心实意地为客户解决问题,满足客户的需求,客户也会理解我们,信任我们。今天我才明白,你说的那句话,盯着需求,盯着别人没有想到的需求才能赚到钱,是对的。赵姐想要增加抽屉,这个需求,我们要是不主动问,就错过了,不仅得不到客户的认可,还可能失去这个客户。”
奥奥笑了笑,说道:“是啊,只要我们用心,就没有解决不了的问题。其实,客户要的很简单,就是被重视,就是自己的需求能被满足。我们不需要做什么惊天动地的大事,只要把每一个细节做好,把每一个客户的需求放在心上,就一定能赢得客户的信任,投诉率也会慢慢降下来。”
奥奥抬头看了看天上的星星,继续说道:“世界之大超过星系,和世界之小小过质子中子后,运行竟有几分相似之处。话说回来,能向上看到极宏观,向下看到极微观,极细致,甚至客户未自知的潜在需求,还有什么事搞不定呢?”
“始终要围绕你有什么,你要什么,你愿意放弃什么打转。”奥奥转头看向两人,说道,“这三个什么不是为了什么而什么,而是都要指向一个月亮,满足需求,各取所需,否则就缘木求鱼。钱揣到自己兜里,活干到别人心里,都要满意才行。”
小周和老李重重地点了点头,眼神坚定。他们知道,从今天开始,一切都会不一样。他们会转变心态,不再敷衍,不再推卸责任,用心满足每一个客户的需求,一起努力,度过这个难关,一起赚到更多的钱,一起把德德家居的展厅做好。
奥奥看着身边的两人,心里充满了信心。她知道,这一个月,会有很多困难,但她相信,只要他们齐心协力,用心服务,就一定能完成总部的要求,把投诉率降下来,保住展厅,保住大家的工作。她也相信,只要他们一直坚持下去,盯着客户的需求,挖掘客户的潜在需求,就一定能赚到更多的钱,实现自己的价值。
回到办公室,奥奥没有休息,而是开始整理最近的投诉记录,分析每一个投诉的原因,制定相应的整改方案。小周和老李也没有回家,小周在优化设计流程,整理私人订制的方案;老李在给安装队的师傅们开会,强调安装规范和服务意识,告诉他们,以后一定要细心,一定要重视客户的需求,不能再敷衍了事。
办公室里的灯光,亮了很久很久。灯光下,三个身影,忙碌而坚定。他们知道,职场这条路,从来都不是一帆风顺的,会有挫折,会有困难,但只要他们勤奋、努力、用心,只要他们始终盯着客户的需求,就一定能走出困境,迎来属于他们的光明。
而奥奥也明白,作为客服主管,她的责任,不仅仅是解决客户的投诉,更是带领她的团队,一起成长,一起进步,一起在这个家居行业,闯出一片属于他们自己的天地。她也始终记得,赚钱的本质,是满足别人,不是满足自己,只要她一直坚守这个初心,就没有做不成的事,没有赚不到的钱。
接下来的日子里,奥奥带领着她的团队,按部就班地推进整改工作。设计流程优化了,设计图标注清晰了,再也没有出现过尺寸标注错误的问题;安装队的师傅们,也变得细心起来,安装之前,都会仔细核对尺寸,安装的时候,也会注意保护客户家的物品,安装不当的投诉,越来越少;客服部的员工,服务意识也提高了,对待客户的投诉,耐心倾听,及时响应,用心解决,客户的满意度,也越来越高。
他们推出的私人订制服务,也受到了很多客户的青睐。很多客户,都愿意参与到家居的设计中来,选择自己喜欢的材质、款式,体验生产创造的乐趣。私人订制的订单,越来越多,展厅的利润,也慢慢提高了。
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