她顿了顿，语气缓和了一些，继续说道：“有时候觉得，人到中年才是最美好的年纪，磕磕绊绊，经历过，慢慢的智慧就生出来了，要真是一帆风顺的人生，也没什么意思，很多智慧也是在经历过痛苦中获得。你在公司干了十几年，肯定也对公司有感情，不想看着公司出问题，对不对？”
老周沉默了，他看着奥奥，眼神复杂。他在德德家居干了十几年，从一个普通的工人，做到生产部主管，确实对公司有感情，而且，他也清楚，奥奥说的是对的，要是公司真的倒了，他再找一份这么好的工作，确实不容易。
老周：（语气缓和了一些）我也不想看着公司出问题，可是，工期真的太紧了，要是停止生产，延误了交货期，客户索赔，我们还是承担不起。
奥奥看到老周的态度有所松动，心里松了一口气，连忙说道：“周主管，这个你放心，我已经跟王总汇报过了，延误交货期的问题，王总会跟总部沟通，另外，我们也会跟客户解释清楚，争取客户的理解，减少索赔。而且，排查产品也用不了太久，我们可以安排一部分人排查产品，一部分人继续生产，尽量不耽误工期，这样，既保证了质量，又能按时完成工期，一举两得，对不对？”
老周犹豫了一下，点了点头。
老周：好吧，我就信你一次。我现在就安排人，一部分排查产品，一部分继续生产，另外，我也会安排师傅，上门给客户维修退换货。但是，奥奥，我丑话说在前面，如果最后还是延误了交货期，或者客户索赔太多，你得跟我一起向王总解释。
奥奥笑了笑，点了点头。
奥奥：没问题，周主管，我们一起承担，一起解决问题。只要我们齐心协力，一定能度过这次难关。
老周：但愿如此吧。
奥奥跟老周沟通好后，立刻回到客服部，安排客服人员的工作。她先找到小琳，询问那个沙发异味客户的情况。
奥奥：小琳，那个沙发异味的客户，安抚得怎么样了？
小琳：主管，我一直在跟他沟通，他的情绪稍微缓和了一些，但还是坚持要今天退款，我说我们正在处理，他还是不太相信。
奥奥：好，我知道了，你把他的电话给我，我亲自跟他沟通。另外，王总已经同意给他办理退款，再补偿他500元的优惠券，你等会儿跟财务对接一下，尽快给他办理退款。
小琳：好的主管，太感谢你了，不然我真的搞不定了。
奥奥接过客户的电话，深吸一口气，按下拨号键，语气温和而真诚。
奥奥：您好，先生，我是德德家居客服部的主管奥奥，非常抱歉，给您带来了不好的购物体验。关于您反映的沙发异味问题，我们非常重视，已经跟总经理汇报过了，现在，我们愿意给您办理全额退款，另外，再补偿您500元的优惠券，算是我们的歉意，希望您能原谅。
电话那头的客户，语气依旧有些不满，但比之前缓和了很多。
客户：退款？优惠券？你们早干什么去了？我跟你们客服沟通了一上午，你们都不给我解决，现在才说退款，我看你们就是不想解决问题，直到我威胁要曝光你们，你们才重视起来。
奥奥：先生，非常抱歉，是我们的工作不到位，没有及时给您解决问题，让您受委屈了。我知道，您买沙发是想让家里更舒适，结果出现了异味问题，影响您的使用，您心里肯定很生气，这都是我们的错，我们向您诚恳道歉。
她顿了顿，继续说道：“先生，我知道，你听人家讲，当然很容易，觉得我们处理问题太慢，不够重视。但其实，我们也有我们的难处，客服人员没有权限做退款和补偿的决定，必须上报给总经理审批，我也是刚跟总经理汇报完，得到批准，就立刻给您打电话了，希望您能理解。”
客户沉默了几秒，语气缓和了一些。
客户：我也不是不讲道理，就是觉得你们处理问题太慢了，而且，这沙发的异味太刺鼻了，我担心会影响身体健康。
奥奥：先生，我非常理解您的担心，沙发异味的问题，我们已经安排生产部全面排查了，一定会找出问题的根源，避免再出现类似的情况。另外，退款我们会在今天下午5点前给您办理完毕，优惠券也会同步发送到您的账户上，再次向您表示歉意，希望您能给我们一次改进的机会。
客户：好吧，既然你们这么有诚意，我就不曝光你们了，也不投诉到消费者协会了，希望你们能说到做到，尽快给我办理退款，另外，也希望你们能重视产品质量，不要再出现这样的问题。
奥奥：太感谢您的理解和包容了，先生，我们一定会说到做到，尽快给您办理退款，也一定会重视产品质量，不会再让您失望。如果您以后还有什么问题，随时联系我们，我们一定会及时给您解决。
客户：好的，就这样吧。
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