她顿了顿,语气缓和了一些,继续说道:“有时候觉得,人到中年才是最美好的年纪,磕磕绊绊,经历过,慢慢的智慧就生出来了,要真是一帆风顺的人生,也没什么意思,很多智慧也是在经历过痛苦中获得。你在公司干了十几年,肯定也对公司有感情,不想看着公司出问题,对不对?”
老周沉默了,他看着奥奥,眼神复杂。他在德德家居干了十几年,从一个普通的工人,做到生产部主管,确实对公司有感情,而且,他也清楚,奥奥说的是对的,要是公司真的倒了,他再找一份这么好的工作,确实不容易。
老周:(语气缓和了一些)我也不想看着公司出问题,可是,工期真的太紧了,要是停止生产,延误了交货期,客户索赔,我们还是承担不起。
奥奥看到老周的态度有所松动,心里松了一口气,连忙说道:“周主管,这个你放心,我已经跟王总汇报过了,延误交货期的问题,王总会跟总部沟通,另外,我们也会跟客户解释清楚,争取客户的理解,减少索赔。而且,排查产品也用不了太久,我们可以安排一部分人排查产品,一部分人继续生产,尽量不耽误工期,这样,既保证了质量,又能按时完成工期,一举两得,对不对?”
老周犹豫了一下,点了点头。
老周:好吧,我就信你一次。我现在就安排人,一部分排查产品,一部分继续生产,另外,我也会安排师傅,上门给客户维修退换货。但是,奥奥,我丑话说在前面,如果最后还是延误了交货期,或者客户索赔太多,你得跟我一起向王总解释。
奥奥笑了笑,点了点头。
奥奥:没问题,周主管,我们一起承担,一起解决问题。只要我们齐心协力,一定能度过这次难关。
老周:但愿如此吧。
奥奥跟老周沟通好后,立刻回到客服部,安排客服人员的工作。她先找到小琳,询问那个沙发异味客户的情况。
奥奥:小琳,那个沙发异味的客户,安抚得怎么样了?
小琳:主管,我一直在跟他沟通,他的情绪稍微缓和了一些,但还是坚持要今天退款,我说我们正在处理,他还是不太相信。
奥奥:好,我知道了,你把他的电话给我,我亲自跟他沟通。另外,王总已经同意给他办理退款,再补偿他500元的优惠券,你等会儿跟财务对接一下,尽快给他办理退款。
小琳:好的主管,太感谢你了,不然我真的搞不定了。
奥奥接过客户的电话,深吸一口气,按下拨号键,语气温和而真诚。
奥奥:您好,先生,我是德德家居客服部的主管奥奥,非常抱歉,给您带来了不好的购物体验。关于您反映的沙发异味问题,我们非常重视,已经跟总经理汇报过了,现在,我们愿意给您办理全额退款,另外,再补偿您500元的优惠券,算是我们的歉意,希望您能原谅。
电话那头的客户,语气依旧有些不满,但比之前缓和了很多。
客户:退款?优惠券?你们早干什么去了?我跟你们客服沟通了一上午,你们都不给我解决,现在才说退款,我看你们就是不想解决问题,直到我威胁要曝光你们,你们才重视起来。
奥奥:先生,非常抱歉,是我们的工作不到位,没有及时给您解决问题,让您受委屈了。我知道,您买沙发是想让家里更舒适,结果出现了异味问题,影响您的使用,您心里肯定很生气,这都是我们的错,我们向您诚恳道歉。
她顿了顿,继续说道:“先生,我知道,你听人家讲,当然很容易,觉得我们处理问题太慢,不够重视。但其实,我们也有我们的难处,客服人员没有权限做退款和补偿的决定,必须上报给总经理审批,我也是刚跟总经理汇报完,得到批准,就立刻给您打电话了,希望您能理解。”
客户沉默了几秒,语气缓和了一些。
客户:我也不是不讲道理,就是觉得你们处理问题太慢了,而且,这沙发的异味太刺鼻了,我担心会影响身体健康。
奥奥:先生,我非常理解您的担心,沙发异味的问题,我们已经安排生产部全面排查了,一定会找出问题的根源,避免再出现类似的情况。另外,退款我们会在今天下午5点前给您办理完毕,优惠券也会同步发送到您的账户上,再次向您表示歉意,希望您能给我们一次改进的机会。
客户:好吧,既然你们这么有诚意,我就不曝光你们了,也不投诉到消费者协会了,希望你们能说到做到,尽快给我办理退款,另外,也希望你们能重视产品质量,不要再出现这样的问题。
奥奥:太感谢您的理解和包容了,先生,我们一定会说到做到,尽快给您办理退款,也一定会重视产品质量,不会再让您失望。如果您以后还有什么问题,随时联系我们,我们一定会及时给您解决。
客户:好的,就这样吧。
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