办公室的空调吹着微凉的风，德德家居客服部的工位上，键盘敲击声此起彼伏，唯独主管奥奥的工位前，围了三个年轻客服，气氛透着股紧绷的劲儿。奥奥扎着低马尾，额前碎发贴在脑门上，眼底带着淡淡的疲惫，指尖无意识地摩挲着鼠标，目光却没落在电脑屏幕上——斜对面的年轻客服小周，电脑屏幕一角正藏着游戏界面，打斗声若有若无。
小周最先察觉到不对劲，慌忙关掉游戏，抬头就撞进奥奥的目光里，脸瞬间涨红，语气带着几分辩解：“奥奥主管，我、我就玩了一分钟，客户消息都回复完了……”
旁边的小吴跟着打圆场：“是啊主管，小周今天业绩达标了，就放松一小会儿，我们都没玩。”
奥奥没发火，只是抬了抬眼，指了指自己的眼角，声音平静却带着不容置喙的气场：“我没说不让你们玩，只是你们不用躲着我。”她顿了顿，看着三个年轻人诧异的眼神，补充道，“之所以看人家打游戏，不是想抓你们偷懒，是我自己岁数不饶人，眼睛老花了，无法长时间近距离看屏幕，想放松都没辙。”
小周愣了愣，小声问：“主管，您才三十多岁吧？怎么就老花了？”
“客服主管做了五年，天天盯着电脑回复客户、处理投诉、核对数据，眼睛早就熬坏了。”奥奥揉了揉眼角，语气里带着几分自嘲，却没有半分怯懦，“你们别觉得我是古板，看不惯你们玩游戏，我是打不动，不是打不过。年轻的时候，我玩网游比你们还疯，只是现在，长时间盯着屏幕就头晕眼花，连看客户发的长段消息，都得眯着眼睛，或者放大字体。”
三个年轻人瞬间沉默了，小周脸上的愧疚更甚：“主管，对不起，我以为您是要批评我……”
“批评你们没用，业绩达标、服务到位，偶尔放松没问题，但别耽误正事。”奥奥摆了摆手，话锋一转，语气沉了些，“我知道你们年轻，精力旺盛，但职场不是游乐场，尤其是我们做家居客服，客户买的是沙发、衣柜、床这些大件，动辄几千上万，一句敷衍的回复、一个疏忽的承诺，都可能让公司损失一个客户，甚至砸了口碑。”
正说着，奥奥的手机响了，屏幕上跳动着“王经理”三个字——销售部的王浩，也是公司出了名的“问题销售”，业绩一般，事儿却不少，天天找客服部扯皮。
奥奥接起电话，语气瞬间冷了几分：“王经理，有事直说，我这边忙着呢。”
电话那头传来王浩不耐烦的声音：“奥奥主管，你赶紧让你们客服处理一下，昨天我成交的那个客户，现在要退货，说你们客服承诺的送货时间没做到，客户都闹到我这里来了，要是退了货，我这个月业绩就泡汤了！”
“送货时间是仓储部那边安排的，我们客服只是如实传达，而且下单前，已经跟客户说过，旺季送货可能会延迟1-2天，客户是确认过的。”奥奥的语气没有丝毫退让，“还有，王经理，你自己跟客户沟通的时候，是不是又夸大承诺了？我记得昨天小吴跟我说，你跟客户保证‘三天内必送到’，但仓储部那边明明说，最快也要五天。”
“我那是为了成交！不然客户怎么会下单？”王浩的声音陡然提高，“你们客服部就是摆设，客户有意见，你们不赶紧解决，还来怪我？奥奥，我告诉你，今天这个客户不能退，你们必须想办法跟客户解释清楚，让他取消退货，不然我就去找总经理投诉你们客服部不作为！”
“投诉随意。”奥奥的声音依旧平静，却带着十足的底气，“第一，夸大承诺是你的问题，跟我们客服部无关；第二，客户退货的原因，是送货延迟，责任在仓储部，但我们客服部会配合沟通，不过能不能劝动客户，要看客户的意愿；第三，你要是再用这种语气跟我说话，下次你的客户投诉，我不会再帮你兜底。”
电话那头的王浩顿了顿，语气缓和了几分，却依旧带着威胁：“奥奥，大家都是同事，没必要把话说得这么绝。我知道你有本事，以前也是销冠，但是现在你只是个客服主管，没必要跟我硬碰硬。再说了，我听说你最近也在刷学历？怎么，觉得客服主管没前途，想靠学历往上爬？”
奥奥皱了皱眉，挂了电话，脸色不太好看。旁边的小吴小心翼翼地问：“主管，王经理又为难你了？他说的刷学历，是真的吗？”
“是真的，我报了在职研究生，刚开始准备。”奥奥没有隐瞒，语气里带着几分无奈，也带着几分清醒，“不过我刷学历，不是为了往上爬，只是想多学点东西，也想看看，是不是真的像大家说的，有了高学历，就能少走弯路。”
“主管，我也想刷学历！”小吴眼睛一亮，“我觉得现在本科太普遍了，找工作越来越难，就算现在在公司做客服，以后想跳槽，没有高学历，根本没竞争力。我身边好多朋友，都在报班、考研，都说刷个高学历，以后就能轻松点。”
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