“对锁？”三个年轻人异口同声地问道。
“就是找准客户的核心需求，抓住他最在意的点，针对性地给出解决方案，相当于给客户吃一颗定心丸，也给自己争取成交的时间和机会。”奥奥解释道，“客户最在意时间，你就保证时间；客户最在意质量，你就保证质量；客户最在意价格，你就想办法在他能接受的价格范围内，给出最好的产品和服务。不用贪多，抓住一个核心需求，做到极致，就能成交。”
正说着，奥奥的手机又响了，这次是总经理李总的电话，语气比平时严肃了许多：“奥奥，你赶紧来我办公室一趟，有急事找你。”
“好的李总，我马上来。”奥奥挂了电话，跟三个年轻人交代了一句，“你们好好工作，客户消息及时回复，有解决不了的问题，先记下来，等我回来处理。”说完，便拿起笔记本，快步走向总经理办公室。
总经理办公室里，李总坐在办公桌后，脸色阴沉，面前放着一份投诉函，旁边还坐着销售部经理张磊，脸色也不太好看。奥奥走进来，轻轻带上房门，语气恭敬：“李总，您找我？”
李总指了指面前的投诉函，语气冰冷：“你自己看，这是昨天王浩成交的那个客户的投诉函，客户不仅要退货，还要我们赔偿违约金，说我们欺诈消费者，夸大承诺，要是处理不好，客户就要曝光我们公司，到时候，德德家居的口碑就全毁了！”
奥奥拿起投诉函，快速看了一遍，抬头说道：“李总，这件事我知道，王经理跟我联系过。客户投诉的核心问题，是送货延迟，还有王经理夸大承诺，说三天内送货安装，但仓储部那边最快也要五天。我们客服部已经跟客户沟通过了，客户的态度很坚决，要么马上送货安装，要么退货赔偿。”
“仓储部那边我已经问过了，最近是旺季，订单太多，确实忙不过来，五天已经是最快的了。”张磊皱着眉头，语气带着几分指责，“奥奥，这件事你们客服部也有责任，为什么不提前跟王浩说，仓储部的送货时间，让他不要随便给客户承诺？”
“张经理，我们客服部每周都会在销售群里发布仓储部的送货安排和时间，提醒所有销售，不要夸大承诺，要如实跟客户说明情况。”奥奥的语气没有丝毫退让，“王经理自己不看群消息，为了成交，随意给客户承诺，责任不在我们客服部。而且，客户下单的时候，我们客服小吴也跟客户说过，旺季送货可能会延迟1-2天，客户是确认过的，只是王经理后来又跟客户保证三天内送到，客户才会觉得我们欺诈。”
“你这话是什么意思？是说我们销售部的人不负责任？”张磊的语气陡然提高，“奥奥，你别忘了，你们客服部是为销售部服务的，客户有意见，你们就应该想办法解决，而不是在这里推卸责任！”
“我没有推卸责任，我只是在说事实。”奥奥直视着张磊，语气坚定，“客服部的职责是回复客户、处理投诉、配合销售，但不是为销售的错误买单。王经理夸大承诺，导致客户投诉，理应由他自己出面跟客户道歉、解释，我们客服部可以配合，但不能替他承担所有责任。”
“好了，别吵了！”李总猛地拍了一下办公桌，脸色更沉了，“现在不是推卸责任的时候，是想办法解决问题！客户要是曝光我们，公司的损失就大了，到时候，你们两个部门都脱不了干系！”
办公室里瞬间安静下来，张磊脸色难看，却不再说话。奥奥沉思了片刻，抬头说道：“李总，我有一个办法。”
“说！”李总眼中闪过一丝希望。
“第一，让王经理亲自出面，跟客户真诚道歉，承认自己夸大承诺的错误，请求客户的原谅。”奥奥条理清晰地说道，“第二，我们跟仓储部沟通，优先安排这个客户的订单，尽量缩短送货时间，争取四天内送到，实在不行，就加派人手，加班加点安装，保证不耽误客户的使用。第三，给客户一些补偿，比如赠送一套家居清洁工具，或者减免一部分安装费用，安抚客户的情绪。第四，我们客服部全程跟进，每天跟客户反馈订单进度，让客户放心。”
李总点了点头，语气缓和了几分：“这个办法可行，就按你说的做。张经理，你马上让王浩去跟客户道歉，态度一定要诚恳，要是他不去，或者搞砸了，你直接开除他！”
“好的李总，我马上安排。”张磊不敢怠慢，连忙点头。
“奥奥，这件事就交给你牵头，一定要处理好，不能出任何差错。”李总看着奥奥，语气里带着几分信任，“我知道你有能力，以前做销售的时候，就很会处理客户问题，这次也一定没问题。”
“请李总放心，我一定会处理好，不会让公司蒙受损失，也不会让客户失望。”奥奥点了点头，语气坚定。
走出总经理办公室，奥奥长舒了一口气，指尖已经冒出了细微的冷汗——刚才的争执，看似是部门间的责任推卸，实则是职场生存的博弈，稍有不慎，就可能引火烧身。她拿出手机，给仓储部经理打了个电话，沟通优先安排客户订单的事情，又给小吴发了消息，让她继续跟进客户，随时反馈情况，做完这一切，才缓缓走回客服部。
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