周明点了点头:“你说得对,每个部门都有自己的价值,每个岗位都有自己的职责。我们设计部,要站在客户的需求角度,设计出符合他们心意的产品;销售部,要站在客户的角度,推荐合适的产品,不夸大、不隐瞒;客服部,要站在客户的角度,解决他们的问题,安抚他们的情绪。只有这样,公司才能越来越好。”
就在这时,奥奥的电话响了,是老板的秘书打来的,语气急促:“奥奥主管,不好了,老板收到了客户的投诉邮件,说我们的定制产品质量差、服务差,还要曝光到网上,老板让你、周主管还有销售部的李经理,立刻到他办公室来一趟!”
奥奥心里咯噔一下,连忙说道:“好的,我知道了,我们马上就过去。”
挂了电话,奥奥的脸色瞬间变得严肃起来:“周主管,出事了,有客户投诉我们,还要曝光到网上,老板让我们立刻过去。”
周明的脸色也变了:“怎么回事?是哪个客户?难道是赵磊那个订单的客户?”
“不确定,秘书没说具体是哪个客户。”奥奥站起身,整理了一下衣服,“不管是哪个客户,我们先过去看看,把事情说清楚,尽量挽回客户,不能让客户曝光到网上,不然对公司的影响太大了。”
“好,走。”周明点了点头,和奥奥一起,快步朝着老板办公室的方向走去。
一路上,两人都没说话,心里都很着急。德德家居最近正在拓展定制业务,要是这个时候被客户曝光投诉,不仅会影响定制业务的推广,还会影响公司的口碑,到时候损失就大了。
来到老板办公室门口,奥奥深吸一口气,敲了敲门:“老板,我们来了。”
“进来。”老板的声音传来,语气里带着明显的怒气。
奥奥和周明推开门走了进去,只见老板坐在办公桌后,脸色阴沉,手里拿着一份邮件,销售部的李经理站在一旁,低着头,大气不敢出。
老板指了指对面的椅子:“坐吧。”
奥奥和周明坐了下来,心里都很紧张,等待着老板的训斥。
老板把邮件扔在办公桌上,语气冰冷:“你们自己看看,这是客户发来的投诉邮件,说我们的定制衣柜,板材质量差,有异味,设计不合理,安装不规范,售后服务更是一塌糊涂,客户找我们解决,我们没人搭理他,现在他要曝光到网上,还要向消费者协会投诉我们!”
奥奥拿起邮件,快速看了一遍,心里松了口气,还好不是赵磊那个订单的客户,而是一个上个月的定制衣柜客户,姓刘。
她抬起头,语气平静:“老板,我知道这个客户,刘先生,上个月定制的衣柜,当时安装完之后,他确实反馈过板材有异味,我们当时跟他说,板材是环保板材,有轻微异味是正常的,通风几天就会消失,我们也安排了售后人员上门检测,检测结果显示,板材的环保指标符合国家标准,异味是正常的。至于设计不合理、安装不规范,我们当时也跟他核对过设计图,他确认无误后,我们才开始生产安装的,安装完之后,他也签字确认了。”
周明也连忙开口:“老板,设计方面,我们都是按照客户的要求设计的,设计图也经过了客户的确认,不存在设计不合理的问题。安装方面,我们的安装师傅都是专业的,安装规范,不可能出现安装不规范的问题。”
李经理也抬起头,小声说道:“老板,销售的时候,我也跟刘先生说过,板材是环保板材,有轻微异味,通风几天就会消失,他也同意了,现在他又投诉,可能是故意找事。”
“故意找事?”老板冷笑一声,“客户没事找我们的事干什么?肯定是我们哪里做得不到位!奥奥,你是客服主管,客户反馈问题,你们为什么不跟进到底?为什么客户找你们解决,你们没人搭理他?”
奥奥连忙解释:“老板,我们没有不搭理他,他反馈异味问题之后,我们安排了售后人员上门检测,也跟他解释了原因,他当时也表示理解,说会通风几天看看。之后,我们也跟进过几次,他都说异味在慢慢消失,没什么问题了,没想到他现在又投诉。”
“那他为什么现在又投诉?还说你们没人搭理他?”老板语气依旧冰冷。
奥奥沉默了片刻,说道:“我想,可能是他通风几天之后,异味还没有完全消失,心里不满意,又找不到我们的人,所以才会投诉。最近客服部太忙了,电话太多,可能是我们的员工疏忽了,没有及时接听他的电话,让他觉得我们没人搭理他。”
“疏忽?”老板用力拍了一下桌子,“这能疏忽吗?客户是我们的上帝,没有客户,我们公司就无法生存!你们一个个,要么敷衍了事,要么疏忽大意,根本不把客户放在眼里,根本不明白自己的价值所在!”
他看着奥奥、周明和李经理,语气严肃:“我告诉你们,理解人性,尊重人性,尊重利益,明白自己要什么,始终站在需求满足方,想想自己的价值在哪,自己能做些什么。这是我一直跟你们强调的,可你们呢?根本没放在心上!”
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