办公室的空调风口对着头顶吹，奥奥指尖在键盘上敲得飞快，屏幕上全是德德家居未处理的售后工单，手机突然震得厉害，是前台的电话，语气急得发颤。
前台：“奥奥姐！不好了！张总带着质检部的人过来了，直奔客服区，脸色特别差！”
奥奥皱了皱眉，指尖一顿：“知道了，我马上过去，让客服组所有人把手头工单暂停，坐直了，别慌。”
挂了电话，奥奥起身理了理干练的职业套装，快步走出主管办公室。客服区里已经一片骚动，几个年轻客服坐立不安，眼神来回瞟着门口。她刚走到工位旁，张总的脚步声就传了过来，身后跟着质检部主管老周，脸色阴沉得能滴出水。
张总（指着墙上的售后投诉看板，声音洪亮刺耳）：“奥奥！你自己看！这一周投诉率飙升30%，全是客诉返工、产品色差、安装延误！你这个客服主管是怎么当的？拿着主管的工资，干着甩手掌柜的活？”
奥奥迎着他的目光，语气平静却不示弱：“张总，投诉率上升我知道，昨天已经提交了详细报表，客诉里80%不是客服对接问题，是生产部那边色差超标，还有安装队外包的人磨洋工，我们客服反复协调，生产部根本不配合。”
老周（往前一步，抱着胳膊，语气嘲讽）：“奥奥主管，话可不能这么说。生产部的产品都是按标准来的，客户投诉色差，说不定是你们客服没跟客户讲清楚材质特性？还有安装延误，你们提前跟安装队确认了吗？别什么事都往别的部门推。”
奥奥（抬眼看向老周，眼神锐利）：“老周主管，上周三我就让客服小琳把色差反馈表送到生产部，明确标注了客户投诉的批次和具体问题，你们生产部回复‘正常误差，无需处理’；安装队那边，我们每天早晚各确认一次，他们要么说堵车，要么说人手不够，我亲自给安装队队长打了三个电话，他根本不接，这些通话记录和聊天记录，我现在就能调给你看。”
张总（不耐烦地摆手，打断两人）：“我不管你们谁推谁！现在客户投诉到总公司了，总公司给我下了死命令，三天之内，投诉率必须降下来，所有积压客诉全部处理完毕，处理不好，你们两个都给我滚蛋！”
奥奥：“张总，我可以保证，三天之内处理完所有积压客诉，但我需要生产部配合，针对色差问题重新检测，不合格的产品无条件返工或更换；还要安装队增派人手，确保按时上门，否则，仅凭我们客服部，巧妇难为无米之炊。”
老周（嗤笑一声）：“配合？我们生产部订单都排到下个月了，哪有时间返工？安装队是外包的，我们也管不了，奥奥主管，你要是没本事，就直接说，别找这些借口。”
奥奥（语气变冷）：“老周主管，这不是借口，是事实。客户买我们德德家居的产品，图的是质量和服务，现在产品有问题，安装不到位，我们客服部再能说会道，也骗不了客户。你要是执意不配合，那这个责任，我会如实上报给总公司，到时候，就不是我们两个滚蛋那么简单了。”
张总（脸色更沉，指着两人）：“够了！奥奥，你负责牵头，所有客诉，你亲自跟进，务必让客户满意；老周，生产部必须全力配合奥奥，色差问题立刻检测，不合格产品马上返工，安装队那边，你去协调，增派人手，按时上门，要是谁敢拖后腿，我第一个拿他开刀！”
老周（脸色一阵青一阵白，咬了咬牙）：“好，我配合，但我不敢保证，三天之内能完成所有返工，毕竟订单太多。”
奥奥：“不需要你完成所有返工，优先处理客户投诉的批次，其余批次，后续慢慢跟进，重点是，不能再出现新的色差投诉，安装队那边，必须保证每天按时上门，不能再让客户投诉延误。”
张总：“就按奥奥说的办！我明天过来检查，要是看不到进展，你们自己看着办！”说完，转身就走，老周狠狠瞪了奥奥一眼，也跟着离开了客服区。
张总和老周走后，客服区里的气氛才稍微缓和了一些，客服小琳凑了过来，脸色担忧。
小琳：“奥奥姐，这下麻烦了，生产部那边向来不配合我们，老周又故意针对你，三天时间，我们能完成吗？”
奥奥（揉了揉眉心，语气坚定）：“必须完成，完不成，我们所有人都得失业。小琳，你把所有积压的客诉整理出来，按投诉类型分类，色差、安装延误、产品质量，每一类都标注清楚客户信息、投诉时间、对接情况，半小时后给我。”
小琳：“好，我马上就去。”
奥奥又看向其他客服：“所有人，暂停手头的新工单，优先跟进积压客诉，每跟进完一个，就及时反馈给我，有任何问题，不要自己扛，立刻找我，明白吗？”
客服们齐声回应：“明白，奥奥姐！”
奥奥回到自己的办公室，刚坐下，手机就响了，是总公司客服总监打来的电话，她深吸一口气，接起了电话。
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