小浩：（低着头，语气不情愿）知道了主管。
（奥奥带着小浩来到自己的办公桌前，拿起电话，拨通了第一个客户的号码，按下免提）
奥奥：（语气真诚、温和）您好，请问是张先生吗？我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，打扰您了。关于您购买的实木餐桌，桌腿松动的问题，我特意给您打电话，向您道歉，给您带来了不便，真的非常对不起。
客户：（语气愤怒，声音很大）道歉有什么用？我花了几千块买的餐桌，刚安装好就松动，你们这是什么质量？我要求退货，还要赔偿我的损失！
奥奥：张先生，我非常理解您的心情，换做是我，花了钱买到不合格的产品，也会很生气。您放心，退货、赔偿的事，我们都可以协商，但我想先跟您说一下我们的解决方案，您听听，看能不能接受。
客户：什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的说法！要是我不满意，我今天就把你们的质量问题，发到网上去，让大家都看看，德德家居的产品有多差！
奥奥：张先生，您先消消气，我们的解决方案是这样的：今天下午，我们安排专业的安装师傅，上门给您检修桌腿，免费加固，确保不会再出现松动的情况；另外，为了弥补给您带来的不便，我们给您补偿两百元的优惠券，您后续购买我们公司的任何产品，都可以直接抵扣；如果加固后，您还是不满意，我们无条件给您退货，并且承担所有的运费，再赔偿您五百元的误工费，您看这样可以吗？
（电话那头沉默了片刻，客户的语气缓和了一些）
客户：加固能保证不会再松动吗？优惠券什么时候能到账？
奥奥：张先生，我以我的人格担保，加固后，绝对不会再出现松动的情况，如果再出现任何问题，您随时联系我，我亲自上门处理。优惠券，我今天就安排财务给您发放，十分钟内，就能到您的账户上，您可以随时查看。
客户：（叹了口气）行吧，我再给你们一次机会。下午师傅上门的时候，一定要准时，要是再耽误我的时间，我绝对不会善罢甘休！
奥奥：谢谢您的理解和包容，张先生。下午两点，师傅会准时上门，上门前，会给您打电话确认，您放心。后续您有任何问题，随时联系我，我的电话是135XXXX6789，我一定第一时间为您解决。
客户：知道了。
（挂了电话，奥奥看向小浩）
奥奥：看到了吗？这就是安抚客户的方法，不是简单地说“我知道了”，而是要真诚道歉，共情客户的情绪，给出具体的解决方案，让客户感受到我们的诚意。你试着给下一个客户打电话，按照我刚才的方法来，有不懂的，随时问我。
小浩：（点了点头，拿起电话，有些紧张）好的主管。
（小浩拨通了第二个客户的电话，刚开始语气还有些生硬，在奥奥的眼神示意下，渐渐放松下来，按照奥奥教的方法，安抚客户、说明解决方案，虽然还有些生疏，但比之前敷衍的态度好了很多）
奥奥：（等小浩挂了电话，点了点头）不错，比刚才好多了。记住，客户要的不是一句简单的道歉，是被重视的感觉，是切实可行的解决方案。以后接电话，都按照这个方法来，多学、多练，慢慢就熟练了。
小浩：知道了主管，谢谢你。以前我总觉得，没必要学这些，现在才知道，是我自己太固执了，只会在简单重复的活上面瞎勤奋，难怪一直没有进步。
奥奥：知道错就好，现在努力还不晚。别做那种不肯、不会、也不屑于学的韭菜，要主动学习，主动改变，才能不被淘汰。
小琳：（拿着表格走过来）主管，客户信息都核对好了，表格也整理好了，你看一下。
奥奥：（接过表格，快速翻了一遍）没问题，做得很好。小琳，你现在把优惠券的兑换码整理好，发给每个投诉的客户，然后给安装师傅打电话，安排他们下午上门检修，一定要跟师傅说清楚，仔细检查桌腿，做好加固，不能再出现任何差错。
小琳：好的主管，我这就去。
（小琳转身离开，奥奥的手机响了，是老周打来的，电话那头的声音很嘈杂，还能听到老王的怒吼声）
奥奥：周主管，怎么了？老王那边，协调得怎么样了？
老周：（语气急促，声音很大）别提了，奥奥，老王那个倔脾气，根本油盐不进！我说客户投诉，让他安排工人检查一下剩余的餐桌，避免再出现质量问题，他说“生产进度要紧，没时间管这些小事”，还说我们是在找他的麻烦，跟我吵起来了！
奥奥：（眉头紧锁）他怎么能这么说？桌腿松动是生产质量问题，要是不及时检查，再发出去更多不合格的产品，投诉只会越来越多，到时候，总部追责，他也跑不掉！
老周：我也是这么跟他说的，可他就是不听，还说“有本事让李总来跟我说”。奥奥，我没办法了，你还是亲自过来一趟吧，再这样耗下去，根本解决不了问题。
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