客服电脑嗡嗡响,消息弹窗炸成一片红。
奥奥刚坐下,指尖还没碰到鼠标,李姐就把耳机一摔,声音穿透整个办公室。
李姐:奥奥,你过来!这单我不接了,客户要退货退款,还要赔五百精神损失费,谁爱弄谁弄。
奥奥压着眉心走过去。
奥奥:什么单?发我看看。
李姐:上周那批定制衣柜,安装师傅把板刮花了,客户一开门看见划痕,当场炸了。
奥奥:我不是让你走售后流程吗?拍照登记,安排补板。
李姐:我走了!客户不接受!说耽误婚期,现在要平台介入,店铺一扣分,这个月奖金你发我?
奥奥点开聊天记录。
客户消息一条比一条冲:
「你们这叫家居?叫垃圾!」
「今天不给解决方案,我直接投诉到 !」
「客服主管呢?叫她出来!」
奥奥深吸一口气。
她脑子里第一反应不是怎么哄客户,而是 ——
(内心)
最坏结果:店铺扣分,罚款,全部门绩效清零,我这个主管第一个被问责。
我能不能承受?
不能。
奥奥:李姐,这单你先稳住,我来对接。你把所有聊天记录、订单号、工厂下单截图整理好发给我。
李姐:我可提前说啊,奥奥,这锅我不背。是安装师傅的问题,是工厂品控的问题,不是我客服没提醒。
奥奥:我知道,先解决事。
李姐:哼,每次都先解决事,最后锅都扣我们客服头上。
小雅在旁边吓得不敢出声,手指在键盘上发抖。
奥奥:小雅,你那边怎么样?催单的多吗?
小雅:奥奥姐…… 我、我这里有三个客户都催发货,说再不发就退款。
奥奥刚拿起手机,王经理的电话直接炸进来。
王经理:奥奥!你们客服部怎么回事?今早退款率直接飙到 12%!你这个主管不想干了?
奥奥把手机拿远一点,等他吼完。
奥奥:王经理,定制单生产周期本来就长,工厂那边昨天没按时出料,我这边已经在跟客户解释。
王经理:我不管工厂!我只看数据!今天下班前退款率降不下来,你这个主管负全责!
电话被狠狠挂断。
小雅小声问。
小雅:奥奥姐,我们…… 我们会不会被开除啊?
奥奥看着两个手下,一个摆烂,一个恐慌,再看满屏未读消息。
奥奥:开除是最坏结果。我承受不起。所以不能让它发生。
李姐:说得轻巧,你扛啊?
奥奥:我扛。但你们俩,该做的流程一步别少。聊天记录留好,该登记登记,别到时候查起来,全是我们客服的错。
奥奥拨通工厂售后电话。
奥奥:老赵,昨天那批衣柜板,有严重划痕,客户拒收,现在要索赔。
老赵:奥奥主管,你可别赖我仓库。板出厂是好的,那是安装师傅搬的时候刮的,跟我们没关系。
奥奥:我不是赖谁,我是要解决方案。补板最快几天?
老赵:最少三天。现在单排满了,插不了单。
奥奥:客户等不了三天,今天就要说法。
老赵:那我没办法。厂长说了,按流程走。你要快,你找厂长去,别找我。
电话挂了。
奥奥僵在原地。
她算过所有最坏结果:
客户闹
经理骂
扣绩效
唯独没算到 ——
工厂直接不配合。
(内心)
认知以外的最坏结果,你永远想不到。
你以为按规则来,别人不按规则跟你玩。
李姐在旁边冷笑。
李姐:看见了吧?平时工厂牛得很,一出事全推我们客服。你再谨慎有什么用?人家不按你的剧本走。
奥奥不说话,直接拨通张厂长电话。
她手心有点出汗。
厂长平时不搭理客服部。
张厂长:说。
奥奥:厂长,有个定制衣柜单,板有划痕,客户婚期急用,能不能安排加急补板?我这边可以把所有责任流程都写清楚,不怪工厂。
张厂长:不能。生产线排满了。
奥奥:厂长,这单一闹,店铺评分掉了,影响整个工厂销量。
张厂长:评分是你们运营和客服的事,生产只管按单出料。
奥奥沉默两秒。
奥奥:厂长,我知道您难。但这单我实在扛不住。客户已经威胁要全网发视频,一旦上热搜,德德家居牌子砸了,生产线再满,也没人下单了。
电话那头安静了很久。
张厂长:我知道了。我让老赵给你插一套板,下午发。但仅此一次。
奥奥松了口气。
奥奥:谢谢厂长。
挂了电话,李姐眼睛都直了。
李姐:可以啊奥奥,厂长居然听你的?
奥奥:不是听我的,是算利弊。他也承受不起牌子砸了的后果。
小雅:奥奥姐,你好厉害。
奥奥:不是厉害,是我习惯先想最坏结果。
能承受,我就干。
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