德德家居办公楼3楼，客服部办公区，上午9:00，键盘敲击声此起彼伏，奥奥抱着平板电脑，眉头紧锁站在工位间，身后跟着刚入职3天的助理小林
小林：（声音发颤）奥主管，昨晚凌晨到现在，后台新增了47条投诉，全是上周发出去的实木床，客户说床板开裂、螺丝松动，还有3个客户说收到的货和直播间展示的不一样，要求全额退款+赔偿，现在直播间还在被刷屏，运营部已经炸了。
奥奥：（指尖在平板上快速滑动，语气冷静却带锋芒）把投诉清单按订单号分类，标注清楚客户所在地区、下单渠道，尤其是直播间下单的，备注好主播名字。另外，给仓储部打电话，让他们立刻查上周实木床的出库记录，有没有批次异常。
小林：好、好的，我这就去！（刚转身，办公区入口传来高跟鞋声，市场部主管张曼带着两个员工闯了进来）
张曼：（嗓门拔高，语气尖锐）奥奥，你到底管不管你们客服部？现在直播间全是骂人的，说我们德德家居卖残次品，还有客户直接打投诉电话到总部，领导都把我骂懵了！
奥奥：（抬眼，神色未变）张主管，我已经在处理了，投诉清单正在统计，仓储部也在查出库情况，在没找到问题根源之前，急也没用。
张曼：急也没用？（冷笑一声，指着办公区的电脑屏幕）你自己看！直播间在线人数掉了一半，今天原定的实木床返场专场，现在根本没法开播，损失谁来承担？我看你们客服部就是废物，客户投诉半天，连个像样的回复都没有，只会让客户等！
客服员小周：（忍不住抬头，声音委屈）张主管，我们不是不回复，客户情绪太激动，根本不听我们解释，我们想登记情况，他们就骂我们推诿扯皮，我们也没办法啊。
张曼：没办法？你们客服部的职责就是解决客户问题，现在说没办法，那你们拿工资干什么？奥奥，我不管你用什么办法，半小时之内，必须把直播间的负面评论压下去，给客户一个说法，不然我就去找总经理告状，说你不作为！
奥奥：（向前一步，挡住小周，眼神坚定）张主管，第一，客服部的工作，我比你清楚，不需要你指手画脚；第二，客户投诉的核心是产品质量，不是我们客服不回复、不作为，根源在产品，不在客服；第三，半小时之内，我能给客户初步回复，但压下负面评论，需要仓储部、质检部配合，找到问题所在，否则就算我们把嘴说破，客户也不会信服。
张曼：（脸色涨红）你少跟我扯这些！产品质量是生产部、质检部的事，跟我市场部没关系，但负面舆情是我在扛，你必须配合我！奥奥，我提醒你，你这个客服主管的位子，可不算稳，上次总部检查，你们客服部的满意度就不达标，这次再出这么大的事，你觉得总经理还会留你吗？
奥奥：（嘴角勾起一抹淡笑，语气平静却有力量）我的位子稳不稳，靠的是解决问题的能力，不是靠讨好谁，也不是靠占着位子混日子。这世上有很多聪明人，无非是占位子和讲故事，先假模假样，再像模像样，最后有模有样，但我奥奥，不想做那种人，我只做能解决问题的人。
张曼：（被噎得说不出话，咬牙）好，算你厉害！我现在就去给总经理打电话，看看他是信你这个“解决问题”的主管，还是信我这个被舆情逼到绝境的市场部主管！（转身怒气冲冲地走了）
小林：（匆匆跑回来，脸色发白）奥主管，不好了，仓储部说上周的实木床，有两个批次是从外协厂调过来的，出库的时候没仔细检查，现在质检部已经去查那两个批次的产品了，另外，总经理办公室打电话过来，让你现在过去一趟。
奥奥：（深吸一口气，整理了一下衣领）知道了，把刚统计好的投诉清单打印出来，我带过去。对了，告诉客服部所有人，不管客户多激动，都不准跟客户吵架，先登记好所有诉求，安抚客户情绪，就说我们正在全力排查问题，下午3点之前，一定会给出明确答复。
小林：明白！
【总经理办公室，上午9:30，总经理李总坐在办公桌后，脸色阴沉，张曼站在一旁，一脸得意，奥奥推门进来，双手递上投诉清单】
奥奥：李总，这是目前统计的所有投诉清单，共计47条，主要集中在实木床的质量问题和货不对板，我已经安排仓储部排查出库记录，质检部正在检查外协厂送来的两个批次产品，预计半小时内会有结果。
李总：（拿起清单，快速翻看，语气冰冷）奥奥，客服部是公司的窗口，客户有投诉，你们第一时间不是解决，而是让客户等着？现在直播间被骂爆，网上全是负面评论，德德家居的口碑都要被你们搞砸了！
张曼：（立刻接话）李总，您看，我早就跟她说了，让她赶紧想办法压下负面舆情，她就是不听，还跟我抬杠，说问题不在客服部，您说，客户投诉，不找客服部找谁？她这个主管，根本就不合格！
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