德德家居客服部的工位区,键盘敲击声密得像暴雨,电话铃声此起彼伏,混着客户的怒吼和客服的低声安抚,空气里满是紧绷的味道。奥奥刚挂掉一个催发货的投诉电话,指尖还没碰到水杯,下属小周就抱着笔记本电脑,慌慌张张跑了过来。
“奥主管,完了!”小周的声音发颤,屏幕怼到奥奥眼前,“昨天发出去的五十套实木衣柜,物流那边说外包装破损,有十套板材磕坏了,客户现在集体要求退款,还说要找平台投诉,给差评!”
奥奥眉峰一拧,指尖在桌沿重重一敲:“先别慌,联系物流要破损照片,核对订单信息,把所有投诉的客户联系方式整理出来,我来逐个沟通。另外,立刻联系仓储部,确认有没有备用库存,能补发的优先补发。”
“我联系过仓储部了,”小周耷拉着脑袋,“王哥说最近赶春节订单,库存告急,补发至少要等十天,客户根本不同意,说春节前要装完衣柜,不然就投诉到总部。”
奥奥深吸一口气,压下心头的烦躁:“把客户名单给我,你去整理破损明细,我现在就给客户打电话。记住,跟客户沟通,别找借口,先认错,再给解决方案,别扯那些没用的。”
小周刚走,客服部经理张磊就踩着皮鞋冲了进来,手里攥着一张投诉单,狠狠拍在奥奥桌上:“奥奥,你看看!平台投诉都堆成山了,全是催发货、货损的!老板刚才把我骂了一顿,说再解决不了,客服部所有人都别想过年!”
“张经理,我正在处理,”奥奥抬眼,语气平静却坚定,“货损的客户我逐个沟通,能补发的协调仓储,不能补发的协商退款加补偿,至于发货延迟,我再去跟生产部催催。”
“催?你催得动吗?”张磊冷笑一声,语气里满是嘲讽,“上次让你去催生产部,你回来跟我说人家不配合,奥奥,我招你当主管,是让你解决问题的,不是让你跟我汇报困难的!你看看你,当了半年主管,投诉率没降,反而越来越高,我看你就是能力不行!”
奥奥的火气瞬间上来,声音提高几分:“张经理,我每天带着五个人连轴转,从早忙到晚,客户的投诉我每一个都亲自跟进,生产部拖进度、仓储部缺库存,这些都不是我能控制的,你不能把所有问题都推到我身上!”
“我不管谁的问题,我只看结果!”张磊指着奥奥的鼻子,“三天,我只给你三天时间,把所有投诉清零,发货延迟的订单全部安排发出,不然你这个主管就别干了!”
“我干不干,不是你一句话说了算,”奥奥直视着他,“但我会尽我所能解决问题,不过我需要生产部和仓储部的配合,你要是能协调好,我保证三天内搞定,协调不好,我也没办法。”
张磊被噎得说不出话,狠狠瞪了奥奥一眼,转身就走:“我不管你用什么办法,必须搞定!不然咱们都得卷铺盖滚蛋!”
张磊走后,旁边的老客服赵姐凑了过来,拍了拍奥奥的肩膀:“奥主管,别跟他置气,他就是个甩锅侠,上面压下来的压力,全往咱们身上推。”
“我知道,”奥奥揉了揉眉心,疲惫地靠在椅背上,“可问题摆在这,不解决不行。赵姐,你帮我盯着小周整理明细,我去生产部找李主管。”
奥奥起身直奔生产车间,刚走到门口,就听到里面机器轰鸣,工人忙得热火朝天,生产部主管李刚正叉着腰,对着几个工人发脾气。
“李主管,打扰一下。”奥奥走过去,语气放缓。
李刚转头,看到奥奥,脸色瞬间沉了下来:“奥主管,你又来催订单?我都说了,人手不够,原材料也没跟上,我能怎么办?你要是有本事,就帮我招几个工人,不然就别天天来烦我!”
“李主管,我不是来催订单的,”奥奥耐着性子,“是昨天发出去的衣柜出现货损,需要补发十套,客户催得紧,春节前必须收到,你看能不能优先安排生产这十套?”
“优先?我这里哪有什么优先可言?”李刚冷笑,“所有订单都排着队,我要是给你优先,其他客户催起来,我找谁?奥奥,你别站着说话不腰疼,客服的活好干,生产的难处你懂吗?”
“我是不懂生产,但我懂客户的需求,”奥奥直视着他,“客户付了钱,就该收到完好的产品,现在货损了,我们必须解决。你说人手不够,我可以让客服部的人下班后过来帮忙打包,原材料的事,我去跟采购部沟通,只要你能优先安排生产,我一定想办法帮你解决困难。”
李刚愣了一下,显然没料到奥奥会这么说,沉默了几秒,语气缓和了些:“你真能帮我解决原材料的事?采购部那边我催了好几次,他们都说供应商那边没货,我也没办法。”
“我去试,”奥奥点点头,“我不敢保证一定能成,但我会拼尽全力。另外,我听说你最近在琢磨优化生产流程,想提高效率,但一直没落地?”
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